STARPRESTA + YCloud: Transformando el soporte al cliente con la automatización de la IA

Antecedentes

STARPRESTA es una empresa fintech con sede en México que ofrece préstamos flexibles de pequeñas cantidades a los consumidores, lo que sirve como una alternativa más accesible y adaptable a las tarjetas de crédito. La empresa opera principalmente a través de su aplicación móvil, donde la verificación de identidad y el servicio al cliente son componentes críticos de la experiencia del usuario.

A medida que STARPRESTA se expandió, también lo hizo la complejidad y el volumen de las demandas de soporte al cliente. El equipo buscó una solución que pudiera manejar un alto volumen de consultas repetitivas, mantener tiempos de respuesta rápidos y reducir la carga de costos del crecimiento de su equipo de soporte. Ahí es donde entró YCloud.

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Desafíos

• Aumento del volumen de soporte al cliente, especialmente durante los períodos de solicitud y reembolso.

• Las respuestas de soporte manuales eran demasiado lentas (tiempo de respuesta promedio de más de 40 minutos de los agentes humanos).

• Capacidad limitada de personal para escalar el soporte durante el rápido crecimiento.

• Altos costos de soporte con un rendimiento decreciente en la eficiencia del agente.

• Poca visibilidad del historial del cliente durante las escaladas, lo que ralentiza el tiempo de resolución.

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La solución YCloud

STARPRESTA se asoció con YCloud para impulsar un sistema de participación del cliente completo basado en WhatsApp:

• Chatbot de IA como agente de primer contacto
  Todas las consultas entrantes de WhatsApp son manejadas primero por un chatbot de IA que proporciona respuestas instantáneas e intenta la resolución antes de escalar a los agentes humanos si es necesario.

• Entrega OTP a través de WhatsApp
  La verificación de identidad se maneja sin problemas a través de WhatsApp, proporcionando a los usuarios un punto de entrada seguro y conveniente a la aplicación.

• Flujos de trabajo automatizados para preguntas frecuentes
  El generador de flujo sin código de YCloud automatiza las respuestas a consultas comunes como el estado del préstamo, los aumentos de límite de crédito, las fechas de reembolso y las políticas vencidas.

• Resumen impulsado por IA para agentes humanos
  Para las conversaciones que sí se escalan, a los agentes se les proporciona un resumen conciso generado por IA del historial del chat y la intención anteriores, eliminando la necesidad de desplazarse o repetir preguntas.

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Resultados y métricas clave

✅ 55% de las conversaciones se resuelven por completo con IA

Cada mes, más de 10,000 conversaciones de soporte al cliente son manejadas completamente por el chatbot de IA de YCloud, sin ninguna intervención de agentes. Estos representan más de la mitad de todas las consultas de WhatsApp y han aliviado drásticamente la carga de trabajo del personal humano.

✅ 70% de reducción de la carga de trabajo repetitiva para los agentes humanos

Más allá de los chats totalmente resueltos, el chatbot de IA y los flujos de trabajo automatizados también abordan partes de las conversaciones que aún involucran a los humanos. Combinados, desvían el 70% de las tareas repetitivas o de procedimiento, lo que permite a los agentes humanos concentrarse en casos extremos y necesidades de soporte de mayor valor.

✅ 98% de reducción de costos en las operaciones de soporte al cliente

El costo mensual de IA de STARPRESTA es muy bajo en comparación con el empleo de un equipo humano completo para administrar un volumen equivalente de consultas de clientes. El resultado: STARPRESTA opera su función de soporte principal a aproximadamente un 2% del costo tradicional.

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Conclusión

YCloud permitió a STARPRESTA evolucionar de un modelo de soporte convencional a una experiencia de cliente nativa de WhatsApp impulsada por IA. Al combinar la mensajería instantánea, la automatización inteligente y las capacidades profundas de PNL, STARPRESTA ahora ofrece un servicio rápido, preciso y rentable a escala, liberando recursos internos y mejorando la satisfacción del usuario en cada etapa.