STARPRESTA + YCloud: Transformando o Suporte ao Cliente com Automação de IA

Antecedentes

A STARPRESTA é uma empresa de fintech com sede no México que oferece empréstimos flexíveis de pequenos valores aos consumidores, servindo como uma alternativa mais acessível e adaptável aos cartões de crédito. A empresa opera principalmente por meio de seu aplicativo móvel, onde a verificação de identidade e o atendimento ao cliente são componentes críticos da experiência do usuário.

À medida que a STARPRESTA crescia, também crescia a complexidade e o volume das demandas de suporte ao cliente. A equipe procurou uma solução que pudesse lidar com um alto volume de consultas repetitivas, manter tempos de resposta rápidos e reduzir o ônus de custo do crescimento de sua equipe de suporte. Foi aí que a YCloud entrou.

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Desafios

• Aumento do volume de suporte ao cliente, especialmente durante os períodos de solicitação e reembolso.

• As respostas de suporte manual eram muito lentas (tempo médio de resposta de 40+ minutos dos agentes humanos).

• Capacidade limitada de pessoal para dimensionar o suporte durante o rápido crescimento.

• Custos de suporte elevados com retorno decrescente sobre a eficiência dos agentes.

• Visibilidade deficiente do histórico do cliente durante as escalações, retardando o tempo de resolução.

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A Solução YCloud

A STARPRESTA fez parceria com a YCloud para impulsionar um sistema completo de engajamento do cliente baseado no WhatsApp:

• Chatbot de IA como Agente de Primeiro Contato
  Todas as consultas recebidas no WhatsApp são primeiro tratadas por um chatbot de IA que fornece respostas instantâneas e tenta a resolução antes de escalar para agentes humanos, se necessário.

• Entrega OTP via WhatsApp
  A verificação de identidade é tratada perfeitamente através do WhatsApp, fornecendo aos usuários um ponto de entrada seguro e conveniente no aplicativo.

• Fluxos de trabalho automatizados para perguntas frequentes (FAQs)
  O construtor de fluxo no-code da YCloud automatiza respostas para consultas comuns, como status do empréstimo, aumentos de limite de crédito, datas de reembolso e políticas de atraso.

• Resumo com tecnologia de IA para agentes humanos
  Para conversas que escalam, os agentes recebem um resumo conciso gerado por IA do histórico de bate-papo anterior e da intenção, eliminando a necessidade de rolar ou repetir perguntas.

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Resultados e Métricas Chave

✅ 55% das Conversas Totalmente Resolvidas por IA

Todos os meses, mais de 10.000 conversas de suporte ao cliente são tratadas inteiramente pelo chatbot de IA da YCloud, sem qualquer intervenção de agentes. Estas representam mais da metade de todas as consultas do WhatsApp e aliviou drasticamente a carga sobre a equipe humana.

✅ 70% de Redução na Carga de Trabalho Repetitiva para Agentes Humanos

Além de bate-paos totalmente resolvidos, o chatbot de IA e os fluxos de trabalho automatizados também abordam partes das conversas que ainda envolvem humanos. Combinados, eles desviam 70% das tarefas repetitivas ou processuais, permitindo que os agentes humanos se concentrem em casos extremos e necessidades de suporte de maior valor.

✅ 98% de Redução de Custos nas Operações de Suporte ao Cliente

O custo mensal de IA da STARPRESTA é muito baixo em comparação com o emprego de uma equipe humana completa para gerenciar o volume equivalente de consultas de clientes. O resultado: a StarPresta opera sua principal função de suporte a ~2% do custo tradicional.

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Conclusão

A YCloud permitiu que a STARPRESTA evoluísse de um modelo de suporte convencional para uma experiência do cliente nativa do WhatsApp e com foco em IA. Ao combinar mensagens instantâneas, automação inteligente e capacidades de PNL profundas, a STARPRESTA agora oferece serviço rápido, preciso e econômico em escala, liberando recursos internos e melhorando a satisfação do usuário em todas as etapas.