STARPRESTA + YCloud：用 AI 将客服场景自动化

背景

STARPRESTA 是一家总部位于墨西哥的金融科技公司，为消费者提供灵活的小额贷款，作为信用卡的更便捷、更具适应性的替代方案。该公司主要通过其移动应用程序运营，身份验证和客户服务是用户体验的关键组成部分。

随着 STARPRESTA 的规模扩大，客户支持需求的复杂性和数量也随之增加。该团队寻求一种可以处理大量重复查询、保持快速响应时间并降低支持团队增长的成本负担的解决方案。 这就是 YCloud 的用武之地。

---

挑战

• 客户支持量激增，尤其是在申请和还款期间。

• 手动支持响应速度太慢（平均而言，人工客服响应时间超过 40 分钟）。

• 在快速增长期间，客户支持团队人手不足。

• 支持人员成本高，但人工效率的回报递减。

• 转接期间客户历史记录的可视性差，从而减慢了解决问题的时间。

---

YCloud 解决方案

STARPRESTA 与 YCloud 合作，为其提供基于 WhatsApp 的全方位客户互动系统：

• AI 聊天机器人作为第一接触点
  所有传入的 WhatsApp 的问询首先由 AI 聊天机器人处理，该机器人提供即时响应，并在必要时尝试解决问题，然后再将无法解决的问题升级到人工客服。

• 通过 WhatsApp 发送身份验证 OTP 
  身份验证通过 WhatsApp 无缝处理，为用户提供安全便捷的进入应用程序的入口。

• 常见问题解答的自动化工作流程
  YCloud 的无代码流程构建器可设置自动回复工作流，回答常见问题，例如贷款状态、信用额度增加、还款日期和逾期政策。

• AI 驱动的会话摘要
  对于确实需要升级处理的对话，人工客服会获得先前聊天记录和意图的简洁的 AI 生成摘要——无需滚动或重复提问。

---

结果和关键指标

✅ 55% 的对话完全由 AI 解决

每个月，STARPRESTA有超过 10,000 个客户支持对话是完全由 YCloud 的 AI 聊天机器人处理的，无需任何人工客服干预。 这占所有 WhatsApp 咨询量的一半以上，大大减轻了人工客服的工作量。

✅ 人工客服重复性工作量减少 70%

除了完全解决的聊天外，AI 聊天机器人和自动化工作流程还部分解决了最后转接给人工客服的对话。 综合来看，它们转移了 70% 的重复性或程序性任务，使人工客服能够专注于特殊情况和更高价值的支持需求。

✅ 客户支持运营成本降低 98%

与雇用一支完整的人工团队来管理等量的客户咨询相比，STARPRESTA 的每月 AI 成本非常低。 结果：StarPresta 的核心客服职能的运营成本仅为传统成本的 2% 左右。

---

结论

YCloud 使 STARPRESTA 能够从传统的客服模式转变为以 AI 为先、原生 WhatsApp 的客户体验。 通过结合即时消息传递、智能自动化和深度 NLP 功能，STARPRESTA 现在可以大规模地提供快速、准确且具有成本效益的服务——释放内部资源并改善每个阶段的用户满意度。