WhatsApp Business通话API：工作原理、功能特性、定价及使用场景

聊天工具好用——直到它失灵的那一刻。

对许多B2B团队而言，WhatsApp消息已是触达客户的最快方式。但当对话涉及复杂的价格谈判、入职问题、敏感事项或最后一公里支持时，文字交流就开始拖慢节奏。客户需要的是 即时解答，而非又一轮拉锯战。

结果如何？
转化流失、解决周期延长、客户体验恶化，客服人员被迫在应用、电话系统和CRM之间频繁切换，对话上下文往往在此过程中丢失。

这正是 WhatsApp商务通话API 要解决的痛点。

它让企业能够 直接在WhatsApp内接打语音电话，保持原有对话线程，无需切换应用，不丢失上下文，彻底摆脱传统电话系统的桎梏。

消息与通话终于无缝协同，完全符合客户预期。

本指南将详解 WhatsApp商务通话API的运作机制、其 核心功能、 资费标准及 真实商业场景，并说明企业如何通过 YCloud启用该API——作为首批集成此功能的BSP服务商之一。

若您的销售或客服团队正在使用WhatsApp，这正是您需要了解的下一代解决方案。
 

核心价值（现实洞察）

• 76%的消费者希望根据情境自由切换文字与语音沟通 （视具体情况而定）
  （LivePerson《2024客户对话现状报告》）
  

语音并非取代消息...而是使其功能臻于完善。

内容提要

• 通过 WhatsApp商务通话API 让企业能够在WhatsApp内直接拨打和接听VoIP电话
• 通话发生在 同一聊天线程中，保持上下文连贯
• 非常适合销售对话、复杂支持问题和高意向沟通场景
• 采用 按使用量计费 的模式（后文将详细说明）
• 需通过官方BSP（如 YCloud
• 实现更快的问题解决、更高转化率和更人性化的客户互动

接下来：
在深入探讨功能和设置前，我们先了解什么是WhatsApp商业呼叫API？

什么是WhatsApp商业呼叫API？

WhatsApp商业呼叫API是WhatsApp商业云API的一项功能，允许企业 直接在WhatsApp上拨打和接听语音通话（VoIP）。

它将通话功能引入WhatsApp商业平台，使企业能在同一WhatsApp对话中与客户进行聊天和通话，无需切换应用或丢失上下文。

通过WhatsApp商业呼叫API，企业可以：

• 使用官方API在WhatsApp内启用语音通话
• 在单条对话线程中切换聊天与通话
• 使用WhatsApp基础设施支持的VoIP通话
• 将通话与现有CRM、自动化和支持工作流集成

该功能在大多数支持WhatsApp商业平台的国家/地区可用，并设计为与WhatsApp消息服务同步扩展。

"YCloud是首批支持此新功能的平台之一。"
 

接下来：
现在我们已经定义了WhatsApp商业呼叫API的概念，接下来看看 使其成为高效商业沟通工具的 关键特性和能力。

WhatsApp商业呼叫API的关键特性

以下是WhatsApp商业呼叫API的主要特性：

语音通话功能

• 内置语音通话(VoIP)： 无需外部电话系统，直接在WhatsApp内拨打和接听电话。
• 客户发起通话： 客户只需轻点聊天界面即可发起通话。
• 企业发起通话(需获得许可)： 企业可在拨出电话前获取用户同意，确保合规性。
• 基于WebRTC的高质量音频： 采用WebRTC技术实现低延迟、高可靠的语音通话。

通话控制与可用性

• 通话图标可见性控制： 启用或禁用通话按钮以管理呼入通话量。
• 营业时间配置： 将通话限制在设定的工作时间内。
• 点击呼叫按钮： 在互动消息或模板消息中添加通话按钮，促进语音对话。

路由与通话体验

• 自定义呼叫路由： 自动将来电转接至正确的团队、客服或部门。
• 支持IVR(通话拨号盘)： 客户可在通话期间使用键盘输入导航菜单。
• 通话深度链接： 在网站、应用或二维码上分享/嵌入通话链接以触发特定呼叫流程。

上下文、身份与信任

• 统一通信线程： 消息和通话保留在同一WhatsApp对话中，保持完整上下文。
• 品牌企业身份： 通话过程中显示企业名称、徽标和验证徽章。
• 权限管理： 集中处理通话权限和同意状态。

安全与合规

• 端到端加密通话： 所有语音通话均采用WhatsApp加密标准进行保护。
• 合规通话： 设计符合WhatsApp的授权和隐私要求。

集成与扩展性

• 轻松集成： 可与CRM系统、IVR系统、自动化工具和支持平台协同工作。
• 国际通话支持： 无需传统国际电话的复杂性，即可实现全球客户通话。
• 经济高效的VoIP通话： 减少对传统电话基础设施的依赖。

还有哪些功能？

• AI语音助手： AI驱动的语音助手，用于跟进、确认、提醒，并能智能转接至人工团队。

接下来：
我们已经介绍了 WhatsApp通话API的功能，现在让我们深入了解 WhatsApp商务通话API的实际运作方式。

WhatsApp商务通话API工作原理

WhatsApp商务通话API支持 两种通话类型：

• 呼入通话： 客户 → 企业

用户发起通话： 由WhatsApp用户拨打给企业的通话

• 呼出通话： 企业 → 客户

企业发起通话： 从您的企业拨打到 WhatsApp 用户的通话

每种规则都遵循不同的平衡原则 在可访问性和用户隐私之间。

用户发起通话的可用性

用户发起的通话在 Cloud API 可用的每个地区都可用
 

1. 用户发起的通话（呼入）

客户可以直接在 WhatsApp 上发起语音通话联系您的企业。这些通话对 企业免费 且无需事先许可。

客户可以通过三种方式发起通话：

1. WhatsApp 企业资料中的通话按钮

在您的 WhatsApp 企业号码上启用通话图标，以便客户可以直接拨打电话给您。

2. 通话链接（深度链接）

在您的网站、电子邮件、二维码或 WhatsApp 消息中分享 WhatsApp 通话链接。客户只需点击即可发起语音通话。

3. 消息中的通话按钮

在互动消息或模板消息中添加“通话”按钮，以提示立即进行语音对话。

呼入通话非常适合 支持、销售咨询和高意图时刻。

2. 企业发起的通话（呼出）

企业可以发起呼出通话，但 必须事先获得用户的明确许可。

资格要求

要发起呼出通话：

1. 您的 商务消息层级必须为2000或更高
2. 您的电话号码必须 不能 注册在受限地区

用户发起的呼叫服务适用于 Cloud API支持的所有地区。

企业发起的呼叫服务当前适用于 Cloud API支持的所有地区， 除以下国家外：

• 美国

• 加拿大

• 埃及

• 越南

• 尼日利亚

Note: The business phone number’s country code must be in this supported list. The consumer phone number can be from any country where Cloud API is available.

权限获取机制

发起呼叫前，您必须通过以下方式获取权限：

• 使用 带有呼叫请求按钮的模板消息，或
• 通过 询问用户是否同意接听的互动消息

用户批准后，您可在 72小时内拨打该电话。

权限请求限制（示例）

• 每家企业可发送 24小时内最多1次权限请求
• 7天内 最多发送2次权限请求
• 成功接通电话后限制将重置
   
  

时间线示例：

• 周一上午10:00： 首次权限请求已发送
• 周二上午10:00： 可发送第二次请求的最早时间
• 若无通话发生，下次请求只能 在下周一发送
• 若用户批准，企业必须在 72小时内拨打电话

摘要

• 来电： 客户点击按钮或链接 → 立即呼叫您
• 去电： 企业请求权限 → 用户批准 → 72小时内完成通话
• 所有通话均保留在同一WhatsApp聊天线程中，保持上下文连贯

接下来：
了解通话机制后，我们将介绍 WhatsApp商务通话API定价，包括 每分钟费率及企业预期成本。

WhatsApp商务通话API定价

WhatsApp商务通话API采用 简单按量计费模式，来电与去电适用不同规则。

来电（客户→企业）

• 免费
• 企业 无需付费，无论接听或未接听

这使得呼入通话非常适合客服支持、销售咨询和高意向客户对话。
 

外呼通话（企业→客户）

外呼通话 仅在接通时计费。

计费方式：

• 计费单位： 每6秒，向上取整
• 仅对 实际通话时长计费
• 费率取决于 客户的国家代码

示例

• 国家： 印度尼西亚
• 费率： 每分钟0.0242美元

如果企业拨打电话并在 9秒后挂断：

• 计费 = 2单位（共12秒）
• 费用 = (0.0242 ÷ 10) × 2
• 总计 = 0.00484美元

影响外呼通话定价的因素

外呼通话费率基于以下因素计算：

• 通话时长： 按6秒为增量计费
• 接收方国家代码： 决定基础费率
• 月通话量： 更高通话量可解锁 更低每分钟费率
  （通话量分级每月重置）
  

👉 查看完整 国家级别资费 此处

下一项：
了解资费后，让我们看看 WhatsApp商务通话API除节省成本外的主要商业优势。

WhatsApp商务通话API优势

客户获益

1. 一键便捷
客户可在WhatsApp内即时从聊天切换至语音通话。无需切换应用、拨号或等待。
 

2. 更快解决问题
复杂问题通过语音更快解决。客户通过通话按钮或深度链接直达对应客服，省时省力。
 

3. 更具人情味的互动
对于高价值购买或敏感问题，与真人交谈比纯文字更能快速建立信任。

企业获益

1. 集中化沟通
消息与通话同处WhatsApp会话线程，团队掌握完整上下文，减少来回沟通。
 

2. 更佳销售对话
销售团队可先通过聊天切入，需要时转为语音，特别适合演示、谈判和加速成交。
 

3. 更低沟通成本
呼入通话免费，呼出采用VoIP资费，相比传统电话系统显著降低成本，国际通话尤甚。

4. 更强品牌信任
通话中显示企业认证名称、徽标和标识，提升可信度与客户信心。

5. 安全私密通话
所有通话均采用端到端加密，帮助企业满足隐私和合规要求。
 

6. 全球覆盖，无需电信运营商复杂配置
客户可以从任何支持WhatsApp的地区拨打您的电话，无需本地号码或运营商设置。
 

简而言之，WhatsApp商务通话API可帮助企业 更快解决问题、提升销售效率、提供更具人情味的客户体验，所有这些都在单一的WhatsApp对话中完成。
 

接下来：
让我们探索 真实应用场景，了解WhatsApp商务通话API如何在销售、支持和运营领域发挥最大影响力。

WhatsApp商务通话API的应用场景

当 速度、清晰度或信任 比冗长的聊天记录更重要时，WhatsApp商务通话API最能发挥价值。它天然适用于三大核心领域： 销售、支持和售后支持。

1. 潜在客户转化与销售赋能

当客户在评估选项或犹豫不决时，语音沟通效果最佳。
 

企业使用方式：

• 直接在WhatsApp上跟进高意向潜在客户
• 实时澄清价格、功能或异议
• 进行一对一咨询或演示
• 通过个性化沟通更快达成高价值交易

为何有效：
销售团队可以先通过聊天沟通，在需要真人对话时无缝切换至通话，且不丢失上下文。

2. 客户支持与问题解决

并非所有问题都能通过文字解决。
 

企业使用方式：

• 将复杂支持会话从聊天升级至语音通话
• 无需转接客户即可快速解决紧急问题
• 处理故障排查、设置或政策澄清
• 在单一线程中保留完整的消息+通话记录

运作原理：
客户无需重复说明或切换沟通渠道。客服人员可在通话前后查看完整对话记录。
 

3. 高价值与敏感交互

某些对话需要建立信任与安心感
 

企业应用场景：

• 金融或医疗咨询
• 身份核验或新户引导
• 政策解释或审批流程
• 付款跟进或账款催收

运作原理：
语音比文字更快建立信任，而WhatsApp的端到端加密确保对话安全
 

4. 流失会话与意向挽回

许多客户表现出强烈意向却中途流失
 

企业应用场景：

• 通过快速授权呼叫重新激活停滞会话
• 解决最终疑虑或异议
• 将有效沟通转化为完整行动

运作原理：
一次简短的情景通话通常比多次提醒消息更有效

5. 客户 onboarding 与激活

新户引导不畅会导致流失
 

企业应用场景：

• 引导客户完成设置或激活步骤
• 指导用户完成KYC认证、验证或配置流程
• 通过实时协助降低早期流失率
   
  

优势原理：
语音交互加速理解过程，缩短价值实现时间。

6. 售后支持与客户留存

交易完成不应意味着关系结束
 

企业应用场景：

• 订单或配送确认
• 收集用户反馈
• 处理后续咨询
• 自然引入相关升级销售
   
  

优势原理：
及时的语音跟进体现主动性，避免交易感
 

7. 行业应用示例

• 电商零售： 订单确认、配送问题、高价值商品咨询
• 金融服务： 新户注册、身份验证、付款跟进
• 医疗健康： 预约安排、诊疗咨询、紧急情况说明
• 教育培训： 招生咨询、课程指导
• 物流运输： 取件协调、运输异常处理

简而言之，当出现以下情况时，WhatsApp商务通话API最能发挥价值： 纯文字沟通降低效率时 以及需要 快速语音对话推进事务进展。
 

接下来：
现在我们已经了解了WhatsApp Business Calling的使用场景，接下来让我们看看 最佳实践 以确保呼叫保持合规、有效且可扩展。

WhatsApp Business Calling API使用最佳实践

为了在不损害信任或合规性的情况下从WhatsApp Business Calling中获得最大价值，企业应遵循以下最佳实践。

1. 始终获得客户同意

外呼需要 明确的用户批准。使用批准的模板或互动消息请求权限，并仅在允许的时间窗口内拨打电话。

2. 用于高价值互动

语音应用于增加清晰度的场合，例如复杂的支持问题、销售咨询或紧急情况。避免将通话用于更适合通过聊天传达的常规更新。

3. 保持通话专业性

培训代理的语调、通话礼仪和问题解决能力。通话应像是您品牌的自然延伸，而不是干扰。

4. 监控通话表现

跟踪通话时长、掉线率、解决时间和客户反馈。利用这些洞察改进路由、人员配置和通话时机。

5. 遵守WhatsApp政策

严格遵守WhatsApp Business API指南。避免未经请求或不合时宜的通话，这可能会影响账户质量和信任度。

正确使用WhatsApp Business Calling可以加强客户关系，同时保持沟通的合规性和有效性。

接下来：
现在我们来看看 企业如何开始使用WhatsApp Business Calling 通过YCloud。

在YCloud上开始使用WhatsApp Business Calling

YCloud是最早将WhatsApp Business Calling API集成到其产品中的BSP之一，为企业提供了早期且可靠的途径来启用WhatsApp上的语音通话。

YCloud支持 两种集成方法。

1. HTTPS API集成

2. YCloud平台呼叫（推荐）

⚠️ 每次只能启用一种方法。
 

1. HTTPS API 集成

此选项最适合希望构建 自定义呼叫工作流 的企业使用自有系统。

• 适合以工程为主导的团队
• 支持对呼叫流程的完全程序化控制
• 需联系YCloud协调开通

开始前，请联络您的 YCloud客户代表 以激活基于API的呼叫功能。

API文档参考： 👉🏻点击 此处

2. YCloud平台呼叫（推荐）

此选项适合希望 快速启用呼叫功能而无需技术投入的团队。

• 直接从YCloud网页平台启用WhatsApp呼叫
• 无需定制开发
• 通过统一仪表盘管理呼叫、权限和工作流
• 销售和支持团队能更快实现价值
   
  

以下步骤基于使用 YCloud平台呼叫功能，这是对大多数企业推荐的方式。
 

下一步：
让我们逐步了解 如何在YCloud平台内启用WhatsApp商务呼叫的具体步骤。

在YCloud上启用WhatsApp通话功能

每个商务号码均可独立启用或禁用通话功能。

操作路径：

WhatsApp账户 → 号码设置 → 通话

切换WhatsApp通话开关即可激活。

在您的号码上显示通话按钮

启用通话图标可见性后，您的WhatsApp号码旁将显示来电按钮，客户可直接拨打商务电话。

外呼通话权限

您可为特定团队成员分配使用商务号码进行外呼的权限。

仅授权成员可在YCloud平台发起外呼。

注意：此限制仅适用于YCloud界面内的外呼功能。若使用API集成，该权限设置不生效。