WhatsApp 商务通话 API：工作原理、功能、定价及使用场景

聊天有效——直到它失效。

对于许多B2B团队来说，WhatsApp消息已经是与客户互动的最快方式。但当对话变得复杂、涉及价格谈判、入职问题、敏感话题或最后一公里支持时，文字开始拖慢进度。客户希望立即得到答案立即，而不是来来回回的对话。

结果呢？
错失转化机会、解决时间延长、客户感到沮丧，客服人员被迫在应用、电话系统和CRM之间切换，过程中往往丢失上下文。

这正是WhatsApp Business Calling API旨在解决的问题。

它允许企业直接在WhatsApp内拨打和接听语音电话，在同一对话线程中，无需切换应用，不会丢失上下文，没有传统电话的摩擦。

消息和通话终于协同工作，正如客户所期望的那样。

在本指南中，我们详细解析了WhatsApp Business Calling API的工作原理、其关键功能、定价和真实商业用例，以及企业如何通过YCloud启用WhatsApp API通话，这是最早整合此功能的BSP之一。

如果您的销售或支持团队现在依赖WhatsApp，这是您需要了解的下一个演变。
 

为什么这很重要（快速现实检查）

• 76%的消费者希望根据情况灵活切换聊天和语音根据情况
  （LivePerson，《2024年客户对话状态报告》）
  

语音并没有取代消息……而是在完善它。

TL;DR

• WhatsApp Business Calling APIWhatsApp Business Calling API让企业直接在WhatsApp内拨打和接听VoIP电话
• 通话发生在同一聊天线程中，保持上下文连贯
• 非常适合销售对话、复杂支持问题和高意向场景
• 定价采用按使用量计费（后文详述）
• 需通过官方BSP（如YCloud
• 实现更快问题解决、更高转化率和更人性化的客户互动

接下来：
在深入功能与设置前，我们先了解什么是WhatsApp商务通话API？

什么是WhatsApp商务通话API？

WhatsApp商务通话API是WhatsApp商务云API的一项功能，允许企业直接在WhatsApp上进行语音通话（VoIP）。

它将通话功能引入WhatsApp商务平台，使企业能在同一WhatsApp对话中与客户聊天和通话，无需切换应用或丢失上下文。

通过WhatsApp商务通话API，企业可以：

• 使用官方API在WhatsApp内启用语音通话
• 在同一对话线程中切换聊天与通话
• 使用WhatsApp基础设施支持的VoIP通话
• 将通话与现有CRM、自动化和支持工作流集成

该功能在大多数支持WhatsApp商务平台的地区可用，并设计为随WhatsApp消息服务同步扩展。

"YCloud是首批支持此新功能的平台之一。"
 

接下来：
现在我们已了解WhatsApp商务通话API的定义，接下来看看其关键特性和功能如何赋能企业通信。

WhatsApp商务通话API的核心功能

以下是WhatsApp商务通话API的主要特性：

语音通话能力

• 内置语音通话（VoIP）：直接在WhatsApp内拨打和接听电话，无需外部电话系统。
• 客户主动发起的通话：客户只需轻点聊天界面即可发起通话。
• 企业主动发起的通话（需获得许可）：企业可在拨出电话前获取用户同意，确保合规性。
• 通过WebRTC实现高品质音频：基于WebRTC技术的低延迟、高可靠性语音通话。

通话控制与可用性

• 通话图标可见性控制：启用或禁用通话按钮以管理呼入通话量。
• 工作时间配置：将通话限制在设定的工作时间内。
• 点击呼叫按钮：在互动消息或模板消息中添加通话按钮，促进语音对话。

路由与通话中体验

• 自定义通话路由：自动将来电转接至正确的团队、客服或部门。
• 支持IVR（通话中拨号盘）：客户可在通话期间通过按键输入导航菜单。
• 通话深度链接：在网站、应用或二维码上分享/嵌入通话链接，触发特定通话流程。

上下文、身份与信任

• 统一的通信线程：消息和通话保留在同一WhatsApp对话中，确保完整上下文。
• 品牌化企业身份：通话期间显示企业名称、徽标和验证徽章。
• 权限管理：集中处理通话权限和同意状态。

安全与合规

• 端到端加密通话：所有语音通话均采用WhatsApp加密标准进行保护。
• 策略一致的呼叫：设计符合 WhatsApp 的同意和隐私要求。

集成与可扩展性

• 轻松集成：可与 CRM、IVR 系统、自动化工具和支持平台协同工作。
• 国际呼叫支持：无需传统国际电话的复杂性，即可启用全球客户呼叫。
• 经济高效的 VoIP 呼叫：减少对传统电话基础设施的依赖。

还有什么？

• AI 语音代理：AI 驱动的语音代理，用于跟进、确认、提醒以及智能升级到人工团队。

接下来：
既然我们已经介绍了WhatsApp 呼叫 API 的功能，让我们一起来看看WhatsApp Business Calling API 的实际工作原理。

WhatsApp Business Calling API 如何工作

WhatsApp Business Calling API 支持两种类型的呼叫：

• 呼入呼叫：客户 → 企业

用户发起的呼叫：从 WhatsApp 用户拨打给您的企业

• 呼出呼叫：企业 → 客户

企业发起的呼叫：从您的企业拨打给 WhatsApp 用户

每种呼叫都遵循不同的规则以平衡无障碍访问与用户隐私。

用户主动发起的通话功能

用户主动发起的通话功能已在Cloud API支持的所有地区开放
 

1. 用户主动呼叫（呼入）

客户可直接通过WhatsApp向您的企业发起语音通话。此类通话对企业完全免费且无需事先授权

客户可通过三种方式发起通话：

1. WhatsApp企业资料页通话按钮

启用企业号码的通话图标，客户即可直接致电

2. 深层呼叫链接

在网站、邮件、二维码或WhatsApp消息内分享通话链接，客户点击即可发起语音呼叫

3. 消息内呼叫按钮

在互动消息或模板消息中添加"呼叫"按钮，立即开启语音对话

呼入通话特别适用于客户支持、销售咨询和高意向场景。

2. 企业主动呼叫（呼出）

企业可发起外呼通话，但必须事先获得用户明确授权。

资质要求

发起外呼通话需满足：

1. 您的商务消息层级需达到2000或以上
2. 您的电话号码不得注册于受限地区：

目前企业主动发起的呼叫功能已在所有支持Cloud API的地区开放，以下国家/地区除外：

• 美国 (+1)
• 加拿大 (+1)
• 土耳其 (+90)
• 埃及 (+20)
• 越南 (+84)
• 尼日利亚 (+234)

注意：企业电话号码的国家代码必须在此支持列表中。消费者电话号码可以来自任何支持Cloud API的国家/地区。

权限获取机制

发起呼叫前，您必须通过以下方式获取用户授权：

• 使用包含呼叫请求按钮的模板消息，或
• 发送请求用户批准呼叫的互动消息

用户授权后，您可以在72小时内发起呼叫。

权限请求限制（示例）

• 企业可发送每24小时1次权限请求
• 最多7天内发送2次权限请求
• 成功接通呼叫后限制将重置
   
  

示例时间线：

• 周一上午10:00：发送第一次权限请求
• 周二上午10:00：可发送第二次请求的最早时间
• 若未进行呼叫，下次请求需等待至下周一
• 若用户同意，企业必须在72小时内

概述

• 呼入电话：客户点击按钮/链接 → 立即呼叫您
• 呼出电话：企业请求权限 → 用户批准 → 72小时内完成呼叫
• 所有通话均保留在同一WhatsApp聊天线程中，维持上下文

接下来：
了解通话机制后，让我们看看WhatsApp商务通话API定价，包括每分钟费用及企业预期支付成本。

WhatsApp商务通话API定价

WhatsApp商务通话API采用简单按用量计费模式，呼入和呼出通话规则不同。

呼入通话（客户→企业）

• 免费
• 企业无需付费，无论接听或未接来电

这使得呼入通话成为客服支持、销售咨询和高意向客户对话的理想选择。
 

呼出通话（企业→客户）

呼出通话仅在接通时计费。

计费机制：

• 计费单位：每6秒，向上取整
• 将收取费用仅针对通话接通后的时长
• 费率取决于客户的国家代码

示例

• 国家：印度尼西亚
• 费率：每分钟$0.0242

如果企业拨打电话并在9秒后挂断

• 计费 =2个单位（总共12秒）
• 费用 =(0.0242 ÷ 10) × 2
• 总计 = $0.00484

影响呼出通话定价的因素

呼出通话费率基于以下因素计算：

• 通话时长：按6秒为单位计费
• 接听者的国家代码：决定基础费率
• 月通话量：更高的通话量可解锁更低的每分钟费率
  （通话量层级每月重置）
  

👉 查看完整的国家级别定价 HERE

接下来：
现在已经清楚了定价，让我们来看看使用WhatsApp Business Calling API的关键商业优势，而不仅仅是成本节约。

WhatsApp Business Calling API的优势

客户如何受益

1. 一键便捷
客户可在WhatsApp内即时从聊天切换至语音通话。无需切换应用、拨号或等待。
 

2. 更快解决问题
复杂问题通过语音更快解决。客户通过通话按钮或深度链接直达对应客服，省时省力。
 

3. 更具人情味的互动
对于高价值购买或敏感问题，与真人对话比纯文字更能快速建立信任。

企业如何受益

1. 集中化沟通
消息与通话同处WhatsApp会话线程，团队掌握完整上下文，减少反复沟通。
 

2. 更高效的销售对话
销售团队可先文字后语音，特别适合产品演示、谈判磋商和快速成交。
 

3. 降低通讯成本
呼入免费，呼出采用VoIP资费，相比传统电话系统大幅节省，国际通话尤其明显。

4. 增强品牌信任
通话中显示企业认证名称、徽标和标识，提升可信度与用户信心。

5. 安全私密通话
所有通话端到端加密，助力企业满足隐私与合规要求。
 

6. 全球覆盖无需运营商对接
客户可从WhatsApp覆盖的任何地区发起通话，无需本地号码或运营商配置。
 

简而言之，WhatsApp Business Calling API帮助企业更快解决问题、更有效促成销售、提供更具人情味的客户体验，所有沟通都在单一WhatsApp会话中完成。
 

下一部分：
让我们来探索实际应用场景，看看WhatsApp Business Calling API如何在销售、支持和运营中发挥最大影响力。

WhatsApp Business Calling API的应用场景

WhatsApp Business Calling API最适合用于速度、清晰度或信任度比冗长聊天更重要的场合。它自然适用于三大核心领域：销售、支持和售后支持。

1. 潜在客户转化与销售赋能

当客户在评估选项或犹豫不决时，语音通话效果最佳。
 

企业使用方式：

• 直接在WhatsApp上跟进高意向潜在客户
• 实时澄清价格、功能或异议
• 进行一对一咨询或演示
• 通过个性化接触更快达成高价值交易

优势所在：
销售团队可以先聊天，在需要人工对话时无缝切换至通话，且不丢失上下文。

2. 客户支持与问题解决

并非所有问题都能通过文字解决。
 

企业使用方式：

• 将复杂支持案例从聊天升级至语音
• 无需转接客户即可快速解决紧急问题
• 处理故障排查、设置或政策澄清
• 在同一个会话中保留完整的消息+通话记录

优势所在：
客户无需重复描述问题或切换渠道。客服人员能在通话前后查看完整对话记录。
 

3. 高价值与敏感型交互

某些对话需要建立信任与安心感。
 

企业如何使用：

• 财务或医疗咨询
• 身份验证或入职指导
• 政策解释或审批
• 付款跟进或催收

为什么有效：
语音比聊天更快建立信任，而 WhatsApp 的加密功能则确保对话安全。
 

4. 弃聊与意图挽回

许多客户在表现出强烈意图后却中断了沟通。
 

企业如何使用：

• 通过快速基于许可的电话重新激活停滞的聊天
• 解决最后的疑虑或异议
• 将温暖的对话转化为完成的行动

为什么有效：
简短且有针对性的电话通常比多次提醒消息更有效。

5. 客户入职与激活

入职摩擦会导致客户流失。
 

企业如何使用：

• 指导客户完成设置或激活步骤
• 引导用户完成KYC、验证或配置
• 通过实时协助减少早期流失
   
  

为什么有效：
语音加速理解并缩短价值实现时间。

6. 售后支持与留存

关系不应在交易后结束。
 

企业如何使用它：

• 确认订单或交付
• 收集反馈
• 处理后续问题
• 自然地引入相关升级销售
   
  

为什么有效：
及时的语音跟进感觉积极主动，而不是交易性的。
 

7. 行业示例

• 电子商务：订单确认、交付问题、高价值购买
• 金融：入职、验证、支付跟进
• 医疗保健：预约、咨询、紧急澄清
• 教育：入学咨询、课程指导
• 物流：取件协调、发货异常

简而言之，WhatsApp Business Calling API 在以下情况下最为有效：仅靠聊天会使事情变慢而快速的语音对话能推动事情进展。
 

接下来：
既然我们已经介绍了 WhatsApp Business Calling 的使用场景，接下来让我们来看看如何最佳实践以确保通话保持合规、有效且可扩展。

WhatsApp Business Calling API 使用最佳实践

为了在不损害信任或合规的情况下从 WhatsApp Business Calling 中获得最大价值，企业应遵循以下最佳实践。

1. 始终获得客户同意

外拨电话需要明确的用户同意仅允许的时间窗口内使用批准的模板或互动消息请求权限。

2. 将通话用于高价值互动

语音通话应在需要清晰沟通时使用，例如复杂的支持问题、销售咨询或紧急情况。避免将通话用于更适合通过聊天处理的日常更新。

3. 保持通话专业

培训代理的语气、通话礼仪和问题处理能力。通话应感觉像是品牌的自然延伸，而不是一种打扰。

4. 监控通话表现

跟踪通话时长、掉线率、解决时间和客户反馈。使用这些见解来改进路由、人员配置和通话时间安排。

5. 遵循WhatsApp政策

严格遵守WhatsApp Business API指南。避免未经请求或脱离上下文的通话，这可能会影响账户质量和可信度。

正确使用时，WhatsApp Business Calling可以加强客户关系，同时保持沟通的合规性和有效性。

接下来：
现在让我们看看企业如何通过YCloud开始使用WhatsApp Business Calling。through YCloud.

在YCloud上开始使用WhatsApp Business Calling

YCloud是最早将WhatsApp Business Calling API集成到其产品中的BSP之一，为企业提供了一条早期且可靠的路径，以在WhatsApp上启用语音通话。

YCloud支持两种集成方法。

1. HTTPS API集成

2. YCloud平台通话（推荐）

⚠️一次只能启用一种方法。
 

1. HTTPS API集成

此选项最适合希望使用自己的系统构建自定义通话工作流程的企业。

• 适合工程师主导的团队
• 支持对通话流程的完全程序化控制
• 需要与YCloud协调以启用

要开始使用，请联系您的YCloud代表以激活基于API的通话。

API参考文档：👉🏻点击 这里

2. YCloud平台通话（推荐）

该方案非常适合希望无需开发即可快速启用通话功能的团队

• 直接从YCloud网页平台启用WhatsApp通话
• 无需定制开发
• 通过统一仪表盘管理通话、权限和工作流
• 销售和支持团队能更快实现价值
   
  

以下步骤基于使用YCloud平台通话，这是大多数企业推荐的方式。
 

接下来：
我们将逐步演示如何在YCloud平台内启用WhatsApp商务通话。

在YCloud上启用WhatsApp通话

每个商务号码可独立启用或禁用通话功能。

导航至：

WhatsApp账户 → 号码设置 → 通话

切换WhatsApp通话开关即可激活。

在号码上显示通话按钮

启用通话图标可见性后，您的WhatsApp号码旁将显示来电按钮，客户可直接致电您的企业。

外拨通话权限

您可指定特定团队成员使用该商务号码进行外拨通话。

只有授权成员才能在YCloud平台发起外拨通话。

注意：该限制仅适用于YCloud界面内的外拨通话。若使用API集成，此权限设置不适用。