20 个久经考验的客户服务软件可增强您的支持策略

​选择客户服务软件不应该感觉像是在拿您的支持声誉赌博，但对于大多数企业来说，确实如此。

有数百种工具承诺提供 相同的功能、相似的定价以及“人工智能驱动”的一切，真正的挑战是找到真正适合您的使用案例的方法。

本指南消除了噪音！

我们入围了 20 个经过尝试和测试的客户服务软件，这些软件旨在帮助您的团队扩大支持范围、简化工作流程并缩短响应时间，而无需每季度耗尽资金或更换工具。

对于每个平台，您将 查找：主要功能、优点、缺点、定价、免费试用信息和 G2 评级，，以便您可以自信地选择最适合您业务的产品。

让我们深入研究，将客户支持转变为增长引擎。

但首先，让我们详细介绍一下客户服务软件的实际含义以及客户服务软件的主要功能。

什么是客户服务 软件？

客户服务软件可帮助企业在一个地方跨渠道（例如电子邮件、聊天和 WhatsApp）跟踪、管理和解决客户问题。

它用智能工具取代分散的收件箱 例如票务、自动化和分析，以便团队能够更快地响应、保持井井有条并大规模提供个性化支持。

接下来，让我们详细分析现代客户服务工具中最重要的关键功能。

客户服务软件的主要功能

正确的客户服务软件不仅仅在于应答票证，还在于扩展支持、提高速度并在每个接触点提供个性化体验。 它还通过周到的用户体验设计提供无缝、直观的体验，以便代理可以轻松地浏览软件，客户可以享受一致、用户友好的支持之旅。

以下是必备功能的首选清单：

智能 票务系统

将每个客户查询转化为可追踪的票证。 标记、确定优先级、设置 SLA 并应用自定义工作流程，以保持组织有序和准时。

团队协作工具

将工单分配给正确的客服人员、留下私人注释、提及团队成员，并通过智能碰撞检测避免重复回复。

自助服务选项

构建强大的知识库并部署人工智能聊天机器人，让客户自助，从而减少 代理负载，同时提高满意度。

多渠道支持

将来自电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体和短信的消息整合到一个收件箱中，以实现更快、统一的响应。这种统一的可见性还可以帮助团队将客户对话与正在进行的电子邮件营销活动保持一致，以实现更一致的沟通。

实时聊天和实时聊天 聊天机器人

与客户实时聊天或使用经过常见问题解答和过去支持响应训练的机器人自动进行对话。

自动化和自动化 人工智能

自动路由工单、回复常见查询、翻译消息、总结聊天并触发工作流程，不浪费任何人力。最佳人工智能生产力工具要充分利用这些自动化，利用最佳人工智能生产力工具可以进一步简化工作流程、减少手动操作 任务，并提高整体团队效率。

SLA 管理

定义和执行服务级别协议，以满足客户期望并保持责任。

客户数据库

在一处访问完整的客户资料、历史记录和偏好，从而实现更多上下文和个性化对话。

集成功能

插件 CRM、电子商务平台、计费软件和其他工具，以实现真正互联的支持体验。

社交媒体管理

无需离开服务台即可跨社交平台监控、响应客户并与客户互动。

让客户轻松找到您的所有重要链接 在一个地方，使用个人简介模板中的链接可以让您整齐地组织社交资料、产品和资源，从而提高可访问性和参与度。

客户反馈和反馈 调查

捕获实时反馈并分析情绪，以不断提高您的支持质量。

报告和报告 仪表板

在一个实时仪表板中跟踪所有内容，包括首次响应时间、解决率、客服人员绩效和客户满意度。

AI 功能

利用高级 AI 起草回复、检测 对话趋势、标记异常情况以及有助于做出更好决策的表面见解。

接下来，我们将详细介绍 20 个最受好评的客户服务软件，包括功能、优点、缺点、定价、G2 评级和免费试用版，以帮助您找到最适合您的平台。

​免责声明：对软件评级、可用功能和定价的引用在撰写本文时有效，但可能会发生变化

1. YCloud

YCloud 是官方WhatsApp 业务解决方案提供商 (BSP)，也是最好的客户服务软件之一。 借助 YCloud 的WhatsApp CRM，您可以在 WhatsApp 上进行营销、销售、支持和将业务规模扩大 10 倍！

该平台配备了高级 WhatsApp API 功能，例如共享团队收件箱、批量广播、人工智能支持 无代码 WhatsApp 聊天机器人和模板生成器、无限联系人存储、增长工具等等。

YCloud 是一个专注于人工智能的 WhatsApp API 平台，拥有您一直在寻找的一切WhatsApp 营销软件和自动化

YCloud 受到名创优品、涂鸦、Urbanic、HAGO 等 200,000 多个领先品牌的信赖，正在重新定义 WhatsApp 驱动的业务增长。

功能

• 最重要的是它是超级骗子 直观且易于使用。
• 具有企业级 WhatsApp API 访问权限的官方 Meta BSP。
• 无缝管理和查看多个 一个帐户下的 Facebook Business Manager (FBM) 和多个 WhatsApp API。
• 基于云的共享团队收件箱，具有基于角色的访问权限。
• 聊天收件箱中的内置语言翻译使客服人员可以跨地区使用不同语言与客户无缝沟通。
• 将广播消息发送至 保存和未保存的联系人数量不受限制。
• 利用 AI 模板生成器自动创建任何语言的营销内容模板。
• 模板效果报告可微调和优化您的消息模板。
• 通过安排广播消息以实现最大程度的参与度，从而实现自动化营销
• 高级受众群体细分，以个性化 WhatsApp 营销活动。
• 衡量 WhatsApp 营销活动的成功程度并优化效果 实时活动分析和报告。
• WhatsApp 消息分发报告，提供对消息性能的清晰洞察，包括发送、接收、传递和退回的消息数量。它还会跟踪哪些消息发送给了谁，并识别失败以及详细的错误原因。
• 根据可用性智能分配聊天，实现客服工作流程自动化。
• 智能碰撞检测功能可防止重复响应，并通过指示队友何时正在处理聊天来增强团队协调。
• 监控团队聊天
• 使用 GenAI 支持的聊天机器人设置 WhatsApp 自动化，以处理常见问题解答、筛选潜在客户、发送提醒、提醒等。
• 使用旅程构建器构建无缝 WhatsApp 客户旅程。
• 只需几分钟即可直接与 Shopify 和 Zapier 集成
• 只需点击几下，即可轻松将 YCloud 的聊天小部件嵌入您的网站。
• API 访问，可与现有 CRM 和电子商务平台无缝集成。
• 导出 WhatsApp 参与的联系人以创建自定义受众群体
• 利用第一方数据增强元广告效果和重定向工作。
• 数字屏蔽以保护客户数据并防止 未经授权的访问。
• 全渠道营销自动化，包括短信和电子邮件营销活动。
• 完全符合 Meta 的政策，具有端到端功能 加密、ISO 认证和 GDPR 合规性。
• 通过 WhatsApp、电子邮件和电话提供专门的客户支持，并以企业级基础设施提供 99.9% 的正常运行时间作为后盾。
• 为跨多个区域运营的企业提供本地化支持。

优点

• YCloud 基本套餐永久免费。
• WhatsApp 对话零加价。
• 在一个帐户登录下轻松管理多个 FBM 和 WABA。
• 精细的访问控制，可向其分配基层权限 每个帐户。
• 上传和存储无限量的联系人，即使在免费套餐中也是如此。
• 享受 YCloud 的终身免费体验，包括 无限制的消息 API 访问权限，即使在免费套餐中也是如此。
• 自助式 NLP 机器人构建器，可轻松实现聊天机器人自动化。
• 即使在 免费计划，您可以构建无限的聊天机器人流程。
• 共享收件箱中的内置语言翻译，使客服人员能够使用任何语言与客户聊天。
• 通过 CSAT 评级提供针对代理的绩效洞察，以改善客户支持。
• 点击 WhatsApp (CTWA) 广告的高级分析 通过专用的分析仪表板。
• CTWA 广告与转化 API 集成，以实现精确跟踪和优化。
• 增长工具可轻松实现 创建优惠券、二维码和网站聊天小部件。
• 与预构建用例无缝集成 Shopify，包括新客户互动、订单更新和废弃购物车恢复。
• 订单选项卡，用于管理和跟踪通过 WhatsApp 下的所有 Shopify 订单，包括收入跟踪。
• 为印度客户提供 WhatsApp Pay 集成，实现顺利进行 交易。

缺点

不支持 WhatsApp 目录，因为我们的重点是开发应用内 WhatsApp 浏览器，以便在应用程序本身内提供无缝且强大的购物体验。

目前，在开发过程中，我们的目标是成为首批向用户提供此创新功能的公司之一。

免费试用

是的，可以免费试用。

终身免费体验 YCloud，具有无限制的消息 API。

定价

*WhatsApp 对话零加价

G2 评级

4.9 满分 5

2. Zoho CRM

Zoho CRM 是一款功能强大的客户服务和销售工具，专为希望拥有强大功能而又不花太多钱的成长型企业而打造。 它是 Zoho 套件的一部分，Zoho 套件是一个互连工具生态系统，可以轻松地在销售、营销和支持方面进行扩展。

借助其智能 AI 助手 Zia，Zoho CRM 可以预测潜在客户转化、标记异常情况并建议最佳通话时间。从电子邮件情绪分析到自动化工作流程，Zoho CRM 融入了企业级功能，同时保持成本效益。

Zoho CRM 受到全球数千家企业的信赖，是需要智能、多渠道支持、紧密集成和完全控制客户数据的公司的首选。

功能

• 人工智能助理 Zia 提供见解、检测趋势并建议下一步行动。
• 通过内置销售自动化功能跟踪、培育和转化潜在客户
• 跨电子邮件、聊天、社交媒体和电话的多渠道通信。
• 智能异常检测标记性能下降 实时。
• 高级细分、评分和预测，以实现更好的销售定位。
• 内置潜在客户、联系人和交易 通过可自定义的管道进行管理。
• 电子邮件情绪分析、活动提取和竞争对手监控。
• SLA 跟踪、报告仪表板和可视化销售
• 通过 Zapier 与超过 45 个 Zoho 应用和第三方工具无缝集成。
• 支持客服人员随时随地进行移动访问。

优点

• Zoho CRM 为中小型企业提供高价值。
• Zia 的预测智能可改善决策和决策
• 灵活的定价计划以及与 Zoho 生态系统的深度集成。
• 提供全渠道参与和数据驱动 见解。

缺点

• 需要一些入门时间才能掌握其全部功能。
• 第三方集成（Zoho 外部）并不总是即插即用。
• 一些自定义功能被锁定在更高层之后 计划。

免费试用

是的，提供 15 天免费试用。

定价

G2 评分

4.0 分（满分 5 分）

3。 Freshworks

Freshworks 提供直观且由人工智能驱动的客户服务平台，旨在简化复杂的支持工作流程。 凭借全渠道支持、票务自动化和人工智能聊天机器人等功能，它可以帮助各种规模的企业扩展客户服务，而不会压垮他们的团队。无论您是通过电子邮件、聊天、电话还是社交方式处理票证，Freshworks 都能将所有内容整合到一个干净、协作的仪表板中。

它因其在经济性、可扩展性和可用性之间的平衡而受到全球 60,000 多家企业的信赖，包括普利司通、Blue Nile 和 Klarna。

功能

• 用于电子邮件、电话、实时聊天、WhatsApp 和社交渠道的统一收件箱。
• Freddy AI 可以总结对话、起草回复、 和自动标记票证。
• 人工智能驱动的机器人无需人工干预即可解决重复查询。
• 可自定义 SLA、工单优先级和工作流程自动化。
• 智能工单分配和冲突检测。
• 具有多语言支持的知识库。
• 用于跟踪 CSAT、首次响应时间等的详细报告和仪表板。
• 与 Shopify、Slack 和 CRM 平台等 1000 多种工具集成。

优点

• 提供极其简洁的用户界面和入门体验。
• 即使是中端套餐也提供先进的自动化和人工智能工具。
• 从初创公司到大型企业都能很好地扩展。

缺点

• 一些功能被锁定在更高层 计划。
• 分析可以更加自定义。

免费试用

是的，提供 21 天免费试用。

定价

*每年计费。 适用于机器人、分析等的附加组件。

G2 评级

4.4（满分 5）

4。 Freshdesk

Freshworks 的 Freshdesk 是一款基于云的现代化客户服务软件，旨在统一客户沟通、自动执行重复性任务并加快解决问题的速度。其强大的票务系统将电子邮件、聊天、电话和社交媒体中的客户查询收集到共享收件箱中，团队可以在其中无缝协作并确定响应的优先级。

从初创公司到企业，Freshdesk 凭借灵活的计划、强大的自动化和人工智能驱动的洞察力进行调整，使其成为松下、培生和惠普等公司的最爱。

功能

• 具有智能工作流程和冲突检测功能的全渠道票务。
• Freddy AI 可汇总票证、建议响应并自动解决问题 常见查询。
• 自定义 SLA、票证状态和路由规则。
• 场景自动化和预设响应可加快速度 回复。
• 自助服务门户和多语言知识库。
• CSAT 调查、自定义仪表板和绩效
• 集成社区论坛和反馈收集工具。
• 与 Freshchat、Freshcaller 和 100 多个第三方应用。

优点

• 免费套餐支持无限个代理。
• 用户友好的界面，只需最少的设置。
• 强大的自动化和人工智能工具 计划。

缺点

• 需要在 Freshdesk、Freshchat 和 Freshcaller 选项卡之间切换。
• 一些高级分析需要更高级别的计划。

免费试用

是的，提供 14 天免费试用。

定价

*每年计费。 适用于机器人和高级分析的附加组件。

G2 评级

4.4（满分 5）

5。 HubSpot

HubSpot 不仅仅是一个 CRM，它还是一个成熟的客户服务软件，可以无缝连接营销、销售和支持。 借助 HubSpot 的服务中心，团队可以管理票证、对话、客户反馈和知识库内容，同时与 CRM 保持同步以获得完整上下文。

其真正的超能力在于自动化和人工智能。 从管理支持票证到生成内容，甚至预测客户流失，HubSpot 的内置人工智能助手 Breeze Copilot 可以帮助团队更快、更智能地行动。此外，通过 HubSpot 生态系统（及其他生态系统）的深度集成，它可以随着您的业务增长而扩展。

功能

• 统一的 CRM，将电子邮件、聊天、通话和工单历史记录集中于一处。
• 共享收件箱，包含工单状态、SLA 跟踪和代理协作。
• 用于自动标记、汇总和路由工单的 AI 助手。
• 用于工单更新和知识库访问的客户门户。
• 反馈调查和 NPS 跟踪以收集客户见解。
• 用于跟进、升级和电子邮件序列的自动化工作流程。
• 与 Slack 集成进行实时聊天以获取即时通知。
• 内置报告仪表板，每个视图最多包含 30 个报告小部件。
• 与 Salesforce、Zendesk、Gmail、 Shopify 等。

优点

• 为初创公司和小型团队提供慷慨的免费计划。
• 易于使用的界面和强大的自动化功能。
• 涵盖营销、销售和营销的一体化平台 支持。

缺点

• 高级套餐可能会很昂贵。
• 免费 计划缺乏高级报告和路由。
• 一些功能锁定在多中心捆绑包后面。

免费试用

是的，免费计划提供可选的 14 天高级试用版

定价

*符合条件的企业可享受高达 75% 的启动折扣。

G2 评分

4.4 分（满分 5 分）

6。 Salesforce

Salesforce 是客户服务软件的 OG，其服务云在跨大型团队扩展客户服务方面发挥着强大作用。 它提供 360 度的客户交互视图、高级自动化、人工智能见解以及随您的业务一起发展的可扩展生态系统。

这款 Salesforce 自动化软件可以预测客户需求、起草响应、对工单进行分类，并为客服人员提供实时见解。 其“Swarming”功能通过 Slack 吸引来自各个部门的合适专家来协作解决复杂的工单。

从工单路由到分析，Salesforce 在各个方面都是企业级的。但请做好准备：学习曲线很陡，设置可能需要时间。

功能

• 全渠道票务，具有完整的客户历史记录和实时上下文。
• 通过 Slack 进行集群，通过专家协作解决复杂的查询。
• Einstein AI，用于工单分类、草稿回复和案例摘要。
• 可自定义的工作流程、宏和字段级别 指导。
• 内置绩效分析和团队生产力报告。
• 与销售、营销和商务深度集成 云。
• Agentforce：具有护栏和提示调整的自定义 AI 聊天机器人构建器。
• 用于连接外部客户的数据云 数据源。
• 用于自定义扩展和集成的广泛 AppExchange 市场。

优点

• 强大的 AI 功能和企业级可扩展性。
• 高度可定制，适合任何行业或工作流程。
• 无与伦比的 CRM、销售、服务和分析工具生态系统。

缺点

• 学习曲线陡峭，设置时间长。
• 成本较高，定价复杂。
• 一旦采用就很难切换。

免费试用

是的，提供 30 天免费试用。

定价

G2 评分

4.3 分（满分 5 分）

7。 Help Scout

Help Scout 是一款现代客户服务软件，旨在简化支持而不牺牲功能。它将电子邮件、实时聊天和社交互动引入共享团队收件箱，并通过内置工具避免重复响应、智能地发送工单并使用 AI 加快回复速度。

其 Beacon 小部件支持实时聊天和自助服务，帮助客户直接从您的网站或应用程序找到即时答案。

同时，Drafts 和 Assist 等 AI 功能可确保人工代理保持快速和专注，而不是被取代。

无论您是初创公司还是初创公司， Help Scout 扩展速度快，完美融合了可用性、自动化和人工智能，且无需学习曲线。

功能

• 用于电子邮件、实时聊天和社交支持的统一团队收件箱。
• 内部注释、@mentions 和冲突检测，实现无缝衔接 团队合作。
• 自动路由、标记对话并确定对话优先级的工作流程。
• 已保存的回复和回复计划 更快的响应时间。
• 自定义字段、标签和筛选视图，实现更智能的对话管理。
• 每个客户档案中都有完整的上下文 对话。
• 人工智能支持的功能，用于总结、起草、翻译和调整回复语气。
• 用于启用帮助的信标小部件 直接在您的网站上查看文章和实时聊天。
• 具有 SEO 友好分类功能的知识库构建器（文档）。
• 实时显示 仅在客服人员有空时聊天。

优点

• 简单、直观的界面，易于使用。
• AI 功能旨在增强而非取代人类支持。
• 强大的协作工具，可防止重叠或误传。
• 对于初创公司和扩展团队都很灵活。

缺点

• 没有电话支持 渠道。
• 与企业级平台相比，定制有限。

免费试用

• 是，包括所有有限制的功能。
• 启动计划为早期阶段提供 6 个月的免费服务

定价

G2 评分

4.4（满分 5）

8。 Zendesk

Zendesk 是一款领先的客户服务软件，因其可扩展性、自动化和深度集成生态系统而受到全球企业的信赖。 它提供了强大的工单系统，与人工智能驱动的工作流程相结合，为客服人员提供了在单一统一工作空间中通过电子邮件、聊天、语音、社交媒体等更快地解决问题的工具。

其内置人工智能可根据意图、情绪、优先级和客服人员技能自动对工单进行分类和路由，同时还可以实时提出答复改进建议。借助 1,500 多个预构建的集成，团队可以通过 Slack 和 Microsoft Teams 等工具集中客户环境并简化协作。

无论您是支持高票务量还是管理多个部门，Zendesk 都可以帮助您大规模提供个性化、高效的支持。

功能

• 跨聊天、电子邮件、电话和社交的全渠道工单。
• 人工智能可根据意图、情绪、优先级和优先级自动对工单进行分类 语言。
• 基于客服人员状态、能力和技能的智能路由。
• 实时回复建议、摘要和语气 改进。
• 可自定义的仪表板和高级分析。
• 1,500 多个即插即用集成（Salesforce、 Slack 等）。
• 通过 Slack/MS Teams 在工作空间内进行代理协作。
• 内置知识库 和自助服务选项。
• 企业级安全性和合规性。

优点

• 高度可扩展，具有深度自动化和集成选项。
• 智能 AI 可改善工单路由和代理响应 质量。

缺点

• 实施和定制可能非常耗时。
• 小型企业的定价可能较高。

免费试用

提供 14 天免费试用。

定价

• 套件团队 – 每个代理/月起 19 美元
• 其他计划根据功能、席位、 和用例。

G2 评分

4.3 分（满分 5 分）

9。 Hiver

Hiver 将您的 Gmail 转变为功能齐全的客户服务帮助台，而无需强迫您的团队切换平台。 它专为 Google Workspace 设计，在 Gmail 中添加了强大的客户支持功能，如共享收件箱、分析、SLA 和内部协作。

借助自定义对话视图、电子邮件标记、注释和@提及等功能，Hiver 可以轻松管理支持请求、跨团队协作以及保持对正在进行的线程的可见性。 它还提供带有可搜索常见问题解答的内置知识库，使客户能够轻松获得自助服务。

如果您的团队使用 Gmail 并需要一种顺畅的方式来扩展支持，Hiver 是一款智能、低提升的解决方案。

功能

• 使用自定义视图和过滤器在 Gmail 中共享收件箱。
• 通过内部注释和@提及进行电子邮件协作。
• 用于轻松跟踪电子邮件线程的对话 ID。
• Gmail 中内置的 SLA 跟踪和分析。
• 带有工单提交选项的嵌入式知识库。
• 无需切换平台，完全在 Google Workspace 上运行。

优点

• 在 Gmail 中原生运行， 减少新手入门时间。
• 在熟悉的用户界面中简化协作和票务处理。

缺点

• 仅限 Google Workspace 用户。
• 与大型平台相比，缺乏高级 AI 或自动化功能。

免费 试用

提供 7 天免费试用。

定价

• Lite – 15 美元/用户/月起
• 具有更高级功能的其他计划

G2 评分

4.6 分（满分 5 分）

10。Gorgias

Gorgias 是一款专为电子商务企业（尤其是 Shopify、Magento 和 BigCommerce 上的电子商务企业）量身定制的客户服务软件。 它将电子邮件、实时聊天、社交媒体和短信等客户交互集中到一个仪表板中，使支持团队可以轻松管理票证、自动化工作流程并通过对话增加收入。

Gorgias 的突出功能之一是其深度电子商务集成。 客服人员可以直接在帮助台内查看、编辑、取消订单和退款，而无需切换选项卡。 其意图检测系统使用机器学习来自动标记消息、路由票证并触发宏来简化重复查询，例如“我的订单在哪里？”

Gorgias 还支持主动聊天活动，以实现购物车放弃回收和追加销售，帮助支持团队将销售额翻倍

功能

• 与 Shopify、Magento 和 BigCommerce 无缝集成。
• 跨电子邮件、聊天、社交媒体和社交媒体的集中式收件箱 短信。
• 直接通过信息中心进行订单管理。
• 人工智能支持的宏、标记和票证
• 收入跟踪以衡量支持对销售的影响。
• 用于废弃购物车恢复和恢复的聊天活动 追加销售。
• 个性化回复的客户历史记录和细分。

优点

• 专为具有本机商店集成的电子商务而构建。
• 帮助支持团队通过聊天增加收入。
• 自动执行常见查询以减少工作量。
• 提供性能分析和收入归因。
• 客服人员无需离开收件箱即可修改订单。

缺点

• 电子商务用例之外的用处有限。
• 基于票务量的定价范围，可以获取 昂贵。
• 设置高级自动化的学习曲线。
• 没有内置电话 支持。

免费试用

提供 7 天免费试用。

定价

计划起价为每月 10 美元，最多可购买 50 张门票。 定价根据门票数量而定。

G2 评级

4.6 分（满分 5 分）

11。 Front

Front 是一款协作式客户服务软件，可将电子邮件转变为团队的共享工作区。 它将电子邮件的熟悉性与帮助台软件的效率相结合，使支持团队能够在一个统一的收件箱中管理、分配和解决来自电子邮件、聊天、短信和社交媒体的客户消息。

Front 的优势在于其内置的协作工具，例如内部评论、@提及和共享草稿，这些工具可以帮助团队更快地做出响应，而不会妨碍彼此。 它还提供基于规则的自动化，以根据标签、关键字或客户数据路由消息、分配对话和触发工作流程。

该平台支持可定制的知识库，允许公司提供自助服务和实时支持。Front 还提供性能分析来监控响应时间、SLA 遵守情况和客户满意度。

功能

• 用于电子邮件、聊天、短信和社交渠道的统一收件箱。
• 内置协作工具（共享草稿、评论、
• 消息路由和工作流程的自定义规则。
• 具有完整对话历史记录的类似 CRM 的联系人管理。
• 帮助中心构建者进行权限控制。
• 团队绩效报告和 SLA 跟踪。
• 与 CRM、项目工具和分析的 100 多个集成。

优点

• 大多数团队都可以轻松采用电子邮件优先界面。
• 非常适合针对客户查询进行内部协作。
• 通过冲突检测帮助减少响应重复。
• 提供有关生产力和客户满意度的深入分析。
• 适用于支持团队和面向客户的团队

缺点

• 不足 高级帮助台功能，例如 AI 聊天机器人。
• 没有本机电话支持功能。
• 自动化需要初始配置才能获得 正确。
• 成本会随着团队规模的扩大而增加。

免费试用

提供 7 天免费试用。

定价

起价 19 美元 每个席位/月。

G2 评分

4.7 分（满分 5 分）

12。 Bettermode

Bettermode 是围绕社区驱动服务理念构建的现代客户支持解决方案。 Bettermode 不仅仅专注于票务或实时聊天，它还使企业能够创建品牌社区空间，客户可以在其中提出问题、分享知识和寻找答案，从而减轻支持团队的负担。

它结合了知识库、帮助论坛和社区平台的元素，实现了点对点支持以及公司主导的参与。 支持团队可以在需要时介入，固定有用的答案，并将内容组织到可搜索的类别和集合中。 Bettermode 还与 Zendesk、Intercom 和 HubSpot 等工具集成，将工单和 CRM 数据同步到社区中。

它具有高度可定制性，因此您可以将其与您的品牌体验相匹配。企业可以添加讨论区、功能请求、想法投票、产品更新，甚至举办活动来建立更深入的客户参与。

功能

• 品牌客户社区和自助服务门户。
• 点对点支持和讨论线程。
• 审核工具和内容管理选项。
• 人工智能驱动的搜索可提供更快的分辨率。
• 与帮助台、CRM 和分析工具集成。
• 游戏化功能（徽章、积分、排行榜）。
• 完整品牌的自定义域、主题和小部件

优点

• 通过社区支持减少票证数量。
• 提高客户参与度和保留率。
• 提供灵活的设计和布局自定义。
• 非常适合产品反馈和创意管理。
• 与主要 CRM 和帮助无缝集成

缺点

• 不能替代传统的帮助台系统。
• 设置和审核需要一些时间投入。
• 缺乏内置的票务和实时聊天功能。
• 可能不适合需要一对一支持工作流程的企业。

免费试用

提供功能有限的免费计划； 付费计划提供免费试用。

定价

起价为 24 美元/月。

G2 评分

4.6 分（满分 5 分）

13。 Hiver

Hiver 是一款轻量级客户服务软件，旨在将您的 Gmail 收件箱转变为协作帮助台。 Hiver 非常适合已经使用 Google Workspace 的团队，无需切换平台，只需在 Gmail 中添加共享收件箱、票务和自动化等强大的支持功能。

无需离开熟悉的 Gmail 界面即可标记、分配和跟踪支持电子邮件。 内部注释、@提及和冲突检测可确保团队无缝协作，而不会出现电子邮件混乱或转发的情况。Hiver 还提供 SLA 跟踪、工作负载平衡和深入分析，帮助团队保持负责任和高效。

它最适合严重依赖电子邮件提供客户支持并希望无摩擦设置的中小型团队。

功能

• 与 Gmail 无缝集成。
• 用于支持、销售和财务的共享收件箱。
• 电子邮件分配、标签和冲突警报。
• 团队协作的内部注释和@提及。
• SLA 监控和分析。
• 循环票证分发。
• 知识库构建者和客户

优点

• 完全嵌入 Gmail 中，无需学习新工具。
• 无需 IT 支持即可轻松设置和管理。
• 通过共享上下文简化电子邮件协作。
• 实时分析代理和团队绩效。
• 对现有服务的干扰最小化

缺点

• 仅电子邮件支持，无聊天、语音或社交渠道。
• 大型企业团队的可扩展性有限。
• 缺乏全渠道支持和高级 AI 工具。
• 与大型平台相比，自定义选项很基本。

免费试用

提供 7 天免费试用。

定价

起价为 15 美元/用户/月。

G2 评分

4.6 分（满分 5 分）

14。 Intercom

Intercom 是一个现代化的客户服务平台，专为希望融合实时聊天、自动化和自助服务的快速发展的企业而构建。 其标志性的 Messenger 充当所有客户对话的中心点，将电子邮件、应用内聊天和自助服务汇集于一处。

Intercom 强大的人工智能助手 Fin 可以立即回答常见问题解答、显示知识库文章并总结对话，从而使客服人员能够腾出时间来处理更复杂的问题。该平台的智能路由确保根据过去的历史记录、技能或可用性，将票证交给最合格的代理。

它还提供了包含 350 多个集成的丰富应用程序生态系统，使您可以与 Salesforce、Slack 和 HubSpot 等工具连接，以提供高度个性化且高效的支持体验。

功能

• 用于实时聊天和自助服务的 Intercom Messenger。
• 人工智能聊天机器人“Fin”来解决查询并建议帮助文章。
• 与票务和协作工具共享收件箱。
• 基于客户数据的智能路由。
• 实时客户背景和行为跟踪。
• 可自定义的机器人和工作流程。
• 与 CRM、电子商务和支持的 350 多个集成

优点

• 非常适合使用人工智能自动执行重复查询。
• 智能路由可缩短解决时间并提高团队效率。
• 美观、现代的用户界面，提供无缝的客户体验。
• 用于扩展功能的大型集成市场。
• 应用内消息传递有助于减少支持

缺点

• 随着团队规模或使用量的增加，定价会快速调整。
• 不适合大量电子邮件或基于电话的支持团队。
• 复杂工作流程设置的学习曲线更陡。
• 报告功能需要更高级别的套餐

免费试用

提供 14 天免费试用。

定价

起始价 39 美元/席位/月。

G2 评级

4.5 分（满分 5 分）

15。 SupportBee

SupportBee 是一款轻量级客户支持软件，可将电子邮件转换为可管理的支持票证。 它在设计时考虑到了协作，提供了共享收件箱、知识库和客户门户，所有这些都在一个干净整洁的界面中，非常适合中小型团队。

其票务系统可确保跟踪、分配和跟进每个客户请求，而无需复杂的帮助台。 团队可以留下私人评论，将票分配给合适的人，并轻松跟踪响应状态。SupportBee 还提供基本报告工具来控制支持绩效。

最重要的是，它与 Slack、Trello 和 GitHub 等流行工具集成，帮助团队跨部门协作，无需切换平台。

功能

• 具有电子邮件到票据转换功能的共享收件箱。
• 用于内部协作的票证分配、评论和标签。
• 自助服务支持的知识库。
• 用于跟踪工单状态的客户门户。
• 简单的自动化和电子邮件模板。
• 与 Slack、Trello、GitHub 等集成。

优点

• 适合小型团队的简单直观的界面。
• 没有陡峭的学习曲线或设置麻烦。
• 价格实惠，用户数量不受限制。
• 与项目管理工具轻松集成。
• 客户门户为最终用户增加了透明度

缺点

• 有限 聊天或语音支持等高级功能。
• 除了基本模板之外，缺乏人工智能或自动化。
• 与其他功能相比，报告功能很基本
• 不适合快速扩展或企业团队。

免费试用

提供 14 天免费试用。

定价

开始于 每用户每月 13 美元。

G2 评级

4.2 分（满分 5 分）

16。 Chatwoot

Chatwoot 是一款开源客户互动套件，可让企业通过统一收件箱管理电子邮件、实时聊天、WhatsApp、Facebook、Twitter 等之间的对话。 它在寻求可定制且经济高效的昂贵专有软件替代方案的初创公司和开发人员中特别受欢迎。

该平台支持实时聊天、预设回复、客户资料和对话标记。 它还包括基本的自动化功能，例如自动分配规则和对话路由。由于它是开源的，企业可以自行托管并完全自定义它，或者选择 Chatwoot 的云托管版本。

Chatwoot 的现代化界面、活跃的社区和 API 优先的架构使其成为对技术娴熟的团队有吸引力的解决方案。

功能

• 全渠道收件箱：电子邮件、实时聊天、WhatsApp、Facebook、Twitter、Instagram 等。
• 与客服人员实时聊天 预设回复和内部注释。
• 包含对话历史记录的客户个人资料。
• 对话标记、分配规则和自动化
• 开源，具有完整的 API 访问权限和开发人员支持。
• 用于完全控制和数据的自托管选项 隐私。

优点

• 完全开源且可定制。
• 支持一个收件箱中的多个频道。
• 为注重预算的团队提供免费的自托管选项。
• 活跃的开发者社区和 API 灵活性。
• 现代 UI 和快速

缺点

• 缺乏开箱即用的高级人工智能或报告工具。
• 需要具备设置和自定义方面的技术专业知识。
• 有限的企业级集成。
• 与顶级付费工具相比，某些功能是基本的。

免费试用

是的，可用于云托管版本。

定价

免费（自托管）

云计划 起价为每用户每月 19 美元。

G2 评级

4.4 分（满分 5 分）

17。 Bitrix24

Bitrix24 是一个将客户服务、CRM、协作和项目管理工具集于一体的综合平台。 对于寻求与销售和营销工作流程紧密集成的全渠道支持功能的团队来说，它是理想的选择。

该系统将来自聊天、电子邮件、社交媒体和电话的客户查询整合到一个收件箱中。 每次客户交互都会自动登录到 CRM 中，如果不存在记录，则会立即创建新的潜在客户。 您可以自定义路由规则、设置预设回复、管理 SLA 以及通过预构建或自定义报告跟踪团队绩效。

Bitrix24 的一个突出功能是内置视频通话和屏幕共享，允许客服人员面对面排除故障或引导客户完成分步修复。它还支持通过视频会议召开大型内部团队会议。

功能

• 用于全渠道支持（聊天、电子邮件、电话、社交）的统一收件箱。
• 集成 CRM，自动创建联系人和 跟踪。
• 内置视频通话、屏幕共享和通话录音。
• 预设回复和等待时间规则 更快地解决问题。
• 可自定义的报告和活动跟踪。
• 带有协作工具的移动应用可实现更快的跨职能沟通，支持高效 移动开发人员工作流程。

优点

• 结合了支持、CRM 和团队工具 在一套套件中。
• 通过视频通话和屏幕共享提供面对面支持。
• 提供预构建和 可自定义的报告。
• 自动将客户互动记录到 CRM 中。
• 慷慨的免费计划且经济实惠 定价。

缺点

• 界面会让新用户感到不知所措。
• 缺乏一些高级 AI 功能。
• 大型团队偶尔会出现性能问题。
• 定制可能需要时间和培训。

免费试用

是 – 提供 15 天免费试用。

定价

提供免费计划。

付费计划 49 美元起 每个组织/月。

G2 评分

4.1 分（满分 5 分）

18。 Tidio

Tidio 是一个简化的客户服务平台，专为希望简化电子邮件、实时聊天和社交媒体沟通的成长型团队量身定制。 它将所有消息集中到一个共享收件箱中，使团队能够保持组织有序并高效响应。

传入消息会自动转换为票证，可以实时分配、标记和管理票证。 客服人员可以通过添加内部注释、使用预设回复以及自定义工单视图以匹配工作流程来进行协作。 自动化的聊天后调查有助于轻松捕获客户反馈。

Tidio 的突出功能之一是 Lyro，它的对话式 AI 聊天机器人。Lyro 可以立即与客户互动，回答常见问题解答，并通过处理日常查询来减轻支持团队的负担，使其成为希望在不增加员工人数的情况下扩大支持规模的企业的理想解决方案。

功能

• 用于实时聊天、电子邮件和社交媒体消息的共享收件箱。
• 具有标记、注释和自动分配功能的票务系统。
• 带有打字预览和预设回复的实时聊天。
• 用于自动客户对话的 AI 聊天机器人 (Lyro)。
• 聊天后客户满意度调查。
• 基本报告和绩效指标。

优点

• 简洁、易于使用的界面，非常适合中小型企业。
• 人工智能聊天机器人有助于减少手动工作量。
• 实时打字预览可提高响应速度。
• 在一个工具中同时提供票务和实时聊天功能。
• 具有丰富功能的免费计划。

缺点

• 与高级自动化相比有限 到企业工具。
• 报告功能非常基本。
• 可能无法很好地适应复杂的多团队
• 实时聊天定制受到限制，无需编码。

免费试用

是的，提供 7 天免费试用

定价

免费计划 可用。

付费计划从 29 美元/月起。

G2 评级

4.6 分（满分 5 分）

19。 Kustomer

Kustomer 是一个现代客户服务平台，旨在为客服人员的每次互动提供完整的背景信息。 其突出功能是基于时间线的对话视图，它将客户数据、订单历史记录、以前的工单和渠道交互汇集到一个可滚动的线程中，因此您的团队永远不会错过更大的图景。

借助内置的 AI 和 NLP，Kustomer 可以检测客户情绪，对请求进行分类，并根据历史模式和紧急程度智能地路由它们。 预先编写的响应、智能建议和标记选项进一步帮助代理快速准确地响应。

该平台还提供实时仪表板和实时分析，以跟踪解决时间、票务量、CSAT 等绩效指标。凭借长达两年的数据保留和灵活的导出选项，Kustomer 可以轻松地随着时间的推移衡量和扩展支持操作。

功能

• 显示完整客户旅程的时间线视图。
• 跨电子邮件、聊天、短信和社交的统一收件箱。
• 人工智能驱动的情绪分析和意图检测。
• 智能对话路由和标记。
• 实时分析和两年报告保留。
• 预先编写的回复和代理建议。

优点

• 在一个时间轴中提供丰富的客户背景信息
• 非常适合多渠道支持团队。
• 用于情感、分类和识别的高级 AI 路由。
• 实时分析并保留历史数据。
• 灵活的导出和调度

缺点

• 溢价可能不适合小型团队。
• 需要入门才能充分利用所有功能。
• 无需技术专业知识即可进行有限的自定义。
• 没有可用的免费计划。

免费试用

未提及官方免费试用。

定价

付费计划起始价为 89 美元/用户/月。

G2 评级

4.4 分（满分 5 分）

20。 Richpanel

Richpanel 是专为电子邮件优先团队构建的客户支持平台。 它将共享收件箱、帮助中心和自动化工具组合到一个易于使用的界面中。 客服人员可以全面了解客户互动和历史记录，以及私人笔记和碰撞检测等协作功能，以避免重复工作。

其 AI 功能（例如 AI Summarize 和 AI Assist）可帮助客服人员更快地工作。 AI Summarize 将长线索压缩为易于理解的摘要，而 AI Assist 可以建议回复、调整语气、修复语法，甚至翻译回复。 它旨在增强而不是取代人工支持。

Richpanel 还支持简短的客户调查，以直接在应用程序或网站内收集满意度得分。它具有 100 多个集成，可与您的 CRM、电子商务工具等无缝连接。

功能

• 具有私人注释和碰撞检测功能的共享收件箱。
• 用于客户自助服务的内置知识库。
• AI 总结和 AI 辅助可加快回复速度。
• 客户满意度调查。
• 与 Slack、HubSpot 和 Shopify 等工具集成了 100 多种。
• 适合移动的移动应用

优点

• 专为电子邮件支持量身定制的直观界面。
• AI 工具可提高回复效率和质量。
• 集成知识库和调查。
• 提供轻量级但功能强大的自动化功能。
• 强大的集成 生态系统。

缺点

• 渠道有限（主要是电子邮件和聊天）。
• 不适合需要语音或社交支持的团队。
• 缺乏一些高级工作流程自定义。
• 支持社区比竞争对手更小。

免费试用

提供 15 天免费试用。

定价

起始价 20 美元/用户/月。

G2 评级

4.4 分（满分 5 分）

​注意： 这些软件提供商的定价和 G2 评级可能会随着时间的推移而发生变化。 如需最准确和最新的信息，请访问他们的官方网站。​

如何为您的企业选择合适的客户服务软件

市面上有如此多的客户服务工具，找到合适的一款可能会让人感到不知所措。 以下是如何缩小范围并选择真正适合您业务需求的解决方案：

1. 了解您的支持渠道

您的客户是否通过电子邮件、WhatsApp、实时聊天、电话或社交媒体与我们联系？ 选择一款支持您最常用渠道的工具，或者更好的是，将它们全部统一在一个收件箱中。 确保它涵盖您的关键渠道、电子邮件、WhatsApp、实时聊天、电话和社交媒体。

2. 优先考虑关键功能

需要自动化、人工智能回复、SLA、知识库或深入分析？ 制定必备功能清单并根据它评估工具。 寻找票务、知识库、SLA、自动化、人工智能和分析等核心功能。 此外，寻找能够为客服人员提供完整背景信息的功能——过去的互动、偏好和客户历史记录。

3. 考虑团队规模和结构

您是一个精简的团队还是管理多个部门？ 选择可随着您的成长而扩展并支持协作的软件（共享收件箱、@提及、注释等）。 选择共享收件箱、私人笔记、@提及和促进团队合作的分配规则。

4. 寻求无缝集成

确保该工具与您的 CRM、电子商务平台、计费和计费平台连接。 发票软件，或营销堆栈。 良好的集成可以节省时间并减少手动工作。 它应该毫不费力地插入您的 CRM、服务台、营销工具或电子商务堆栈。

例如，如果您正在运营一家在线商店，销售 BLADE kegs 等产品，则与您的技术堆栈正确集成可确保订单处理、库存更新和客户管理顺利进行，而无需额外的手动操作 工作。

5。 评估易用性

如果难以导航，功能丰富的平台就毫无用处。 选择一个您的团队可以快速采用的工具，只需最少的培训。该工具应该易于上手，对座席来说直观，并且易于与您的团队一起扩展。为了简化该流程，Qooper Mentoring 将指导计划直接集成到您的工作流程中，帮助新员工更快上手，同时确保整个团队以直观、用户友好的方式进行持续开发和协作 环境。

6. 评估人工智能和自动化能力

现代工具应该减少手动任务，而不是增加更多。 寻找能够帮助起草回复、路线票证或提供自助服务的人工智能，而不仅仅是流行语。 选择通过智能路由、人工智能回复、自动标记和工作流程触发器来减少手动工作的工具。

7. 查看支持和入职帮助

供应商是否提供实时聊天、文档、入职帮助或客户成功经理？ 可靠的供应商支持至关重要，尤其是在您的最初几个月。

8. 免费试用

几乎所有顶级平台都提供免费试用。 使用它们来模拟您的工作流程并查看该工具在现实条件下的表现。 免费试用试驾。 评估供应商支持、入职帮助和文档质量。

9. 考虑预算和投资回报率

不要只看价格，还要看价值。 如果该工具能够提高客服人员的工作效率和客户满意度，那么它就会收回成本。 权衡价格与节省的时间、提高的生产力和提高的客户满意度。

10. 定制& 可扩展性

确保它适应您的工作流程并随着您的业务发展，无论您是 5 名还是 500 名客服人员。

正确的软件不仅能解决问题，还能带来新的增长。 选择一个符合您的团队、客户和长期目标的软件。

接下来，我们来谈谈即将发生的事情：使用 YCloud 的客户服务软件的未来，以及它如何重新定义企业服务、支持和规模的方式。

使用 YCloud 的客户服务软件的未来

客户的期望正在快速变化，支持支持的技术也在快速变化。 处于这一转型最前沿的是 YCloud，这是一个功能齐全的 WhatsApp API 和自动化平台，它从头开始重新构想客户服务。

YCloud 如何塑造下一个支持时代：

✅ WhatsApp 统一支持

通过全球最受欢迎的消息应用程序提供实时、个性化的支持。 处理从查询到跟进和升级的所有事务，无需切换工具。

🤖 AI 支持的对话

在几秒钟内自动回复、检测意图、总结聊天并提出响应建议。 YCloud 的 AI 提高了客服人员的工作效率，同时确保一致性和准确性。

🧠 客户数据触手可及

在每次聊天中访问完整的客户历史记录、行为洞察和细分数据，不再需要在仪表板之间切换。

⚙️ 工作流程自动化

自动路由消息、根据规则分配工单并触发后续操作或 无需动手指即可提醒。

📊 实时分析与提醒 SLA 跟踪

掌握首次响应时间、CSAT、代理工作负载和解决率等关键指标。 做出更快、更明智的决策。

🤝 无缝集成

与您的 CRM、Shopify、WooCommerce、计费软件或任何其他工具同步，因此客户背景永远不会丢失。

🌍充满信心地在全球范围内扩展

YCloud 受到全球超过 200,000 家企业的信任。 无论您是成长中的初创公司还是全球品牌，该平台都会随您而扩展。

从人工智能到自动化，YCloud 正在 WhatsApp 上构建客户服务的未来，而您的客户已经在其中。

结束！

客户服务不再只是解决问题，而是一种竞争优势。 正确的软件可以将每次支持互动转化为增长机会。

从智能票务到人工智能聊天，当今的工具旨在扩大支持范围、加快解决速度并提高满意度。

如果您准备好更进一步，YCloud 将所有这些功能整合到 WhatsApp、自动化、人工智能、分析和实时对话中，并在您的客户最信任的平台上提供支持。

为您提供支持。 个性化每次聊天。与 YCloud 一起成长！

[预订免费演示]并了解 YCloud 如何增强您的 WhatsApp 策略！

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