WhatsApp Business Calling API: Как это работает, функции, тарифы и варианты использования

Чат работает, пока не перестает.

Для многих B2B-команд WhatsApp уже является самым быстрым способом взаимодействия с клиентами. Но когда разговоры становятся сложными, будь то переговоры о ценах, вопросы по адаптации, деликатные темы или поддержка на последнем этапе, текст начинает замедлять процесс. Клиенты хотят ответы сейчас, а не очередную переписку.

Результат?
Упущенные конверсии, более длительное время разрешения вопросов, разочарованные клиенты и агенты, вынужденные переключаться между приложениями, телефонными системами и CRM, часто теряя контекст по пути.

Именно эту проблему призван решить WhatsApp Business Calling API .

Он позволяет бизнесам совершать и принимать голосовые звонки прямо в WhatsApp, в рамках той же цепочки сообщений, без переключения между приложениями, потери контекста или традиционных проблем с телефонией.

Обмен сообщениями и звонки наконец работают вместе, так, как этого ожидают клиенты.

В этом руководстве мы разбираем как работает WhatsApp Business Calling API, его ключевые функции, ценыи реальные бизнес-кейсы, а также то, как компании могут включить звонки через WhatsApp API с помощью YCloud, одного из первых BSP, интегрировавших эту функцию.

Если ваши команды продаж или поддержки сегодня полагаются на WhatsApp, это следующий этап эволюции, который вам нужно понять.
 

Почему это важно (быстрая проверка реальности)

• 76% потребителей хотят иметь возможность переключаться между чатом и голосом в зависимости от ситуации
  (LivePerson, State of Customer Conversations 2024)
  

Голос не заменяет сообщения... он дополняет их.

TL;DR

• WhatsApp Business Calling API . позволяет компаниям совершать и принимать VoIP-звонки непосредственно внутри WhatsApp
• Звонки происходят в одной цепочке чата, сохраняя контекст
• Идеально подходит для продаж, сложных вопросов поддержки и моментов с высокой вовлеченностью
• Ценообразование на основе использования (подробнее описано ниже)
• Требуется доступ к WhatsApp Business API через официального BSP, например YCloud
• Обеспечивает более быстрое решение проблем, более высокую конверсию и более человеческое взаимодействие с клиентами

Далее:
Прежде чем погрузиться в функции и настройку, давайте сначала разберемся, что такое WhatsApp Business Calling API?

Что такое WhatsApp Business Calling API?

WhatsApp Business Calling API — это функция WhatsApp Business Cloud API, которая позволяет компаниям совершать и принимать голосовые звонки (VoIP) непосредственно в WhatsApp.

Она добавляет возможность звонков на платформу WhatsApp Business, позволяя компаниям общаться и звонить клиентам в рамках одного WhatsApp-диалога, без переключения между приложениями и потери контекста.

С помощью WhatsApp Business Calling API компании могут:

• Активировать голосовые звонки внутри WhatsApp с помощью официального API
• Переключаться между чатом и звонком в рамках одной цепочки диалога
• Использовать VoIP-звонки, поддерживаемые инфраструктурой WhatsApp
• Интегрировать звонки с существующими CRM, автоматизацией и процессами поддержки

Эта функция доступна в большинстве стран, где поддерживается платформа WhatsApp Business, и предназначена для масштабирования вместе с обменом сообщениями WhatsApp.

“YCloud входит в число первых, кто поддержал эту новую функцию.”
 

Далее:
Теперь, когда мы определили, что такое WhatsApp Business Calling API, давайте рассмотрим его ключевые функции и возможности , которые делают его полезным для бизнес-коммуникаций.

Ключевые функции WhatsApp Business Calling API

Ниже приведены ключевые функции WhatsApp Business Calling API:

Возможности голосовых звонков

• Встроенные голосовые звонки (VoIP): Совершайте и принимайте звонки прямо в WhatsApp без использования внешних телефонных систем.
• Звонки, инициированные клиентом: Клиенты могут начать звонок из чата одним касанием.
• Звонки, инициированные бизнесом (с разрешения): Бизнес может запрашивать согласие пользователя перед совершением исходящих звонков, обеспечивая соответствие требованиям.
• Высококачественный звук через WebRTC: Звонки с низкой задержкой и высокой надежностью благодаря технологии WebRTC.

Управление звонками и доступность

• Контроль видимости иконки звонка: Включите или отключите кнопку звонка для управления объемом входящих звонков.
• Настройка рабочего времени: Ограничьте звонки определенными рабочими часами.
• Кнопки "Позвонить": Добавьте кнопки звонка в интерактивные или шаблонные сообщения для инициации голосовых разговоров.

Маршрутизация и опыт во время звонка

• Пользовательская маршрутизация звонков: Автоматически направляйте звонки нужной команде, агенту или отделу.
• Поддержка IVR (набор номера во время звонка): Клиенты могут перемещаться по меню с помощью ввода с клавиатуры во время звонка.
• Глубокая ссылка для звонков: Делитесь или встраивайте ссылки для звонков на сайтах, в приложениях или QR-кодах для запуска определенных сценариев звонков.

Контекст, идентичность и доверие

• Единый поток общения: Сообщения и звонки остаются в одном разговоре WhatsApp для полного контекста.
• Брендированная идентичность бизнеса: Название бизнеса, логотип и значок проверки видны во время звонков.
• Управление разрешениями: Централизованное управление разрешениями на звонки и статусом согласия.

Безопасность и соответствие

• Звонки с сквозным шифрованием: Все голосовые звонки защищены стандартами шифрования WhatsApp.
• Соответствующая политике телефония: Разработана для работы в рамках требований WhatsApp к согласию и конфиденциальности.

Интеграция и масштабируемость

• Простая интеграция: Работает с CRM, системами IVR, инструментами автоматизации и платформами поддержки.
• Поддержка международных звонков: Обеспечивает возможность международных звонков без сложностей традиционной телефонии.
• Экономичная VoIP-телефония: Снижает зависимость от устаревшей телефонной инфраструктуры.

Что ещё?

• Голосовые агенты с ИИ: Голосовые агенты с ИИ для последующих действий, подтверждений, напоминаний и интеллектуальной эскалации к человеческим командам.

Далее:
Теперь, когда мы рассмотрели, что предлагает WhatsApp Calling API,давайте разберём, как на самом деле работает WhatsApp Business Calling API.

Как работает WhatsApp Business Calling API

WhatsApp Business Calling API поддерживает два типа звонков:

• Входящие звонки: Клиент → Бизнес

Звонки, инициированные пользователем: Звонки, совершаемые пользователем WhatsApp вашему бизнесу

• Исходящие звонки: Бизнес → Клиент

Звонки, инициированные бизнесом: Звонки, совершаемые вашим бизнесом пользователю WhatsApp

Каждый тип следует разным правилам для баланса доступность и конфиденциальность пользователей.

Доступность вызовов, инициированных пользователем

Вызовы, инициированные пользователем, доступны в каждом регионе, где доступен Cloud API
 

1. Звонки, инициированные пользователем (входящие)

Клиенты могут начать голосовой звонок в ваш бизнес напрямую через WhatsApp. Эти звонки бесплатны для бизнеса и не требуют предварительного разрешения.

Клиенты могут инициировать звонки тремя способами:

1. Кнопка звонка в профиле вашего WhatsApp Business

Включите значок звонка на номере WhatsApp Business, чтобы клиенты могли звонить вам напрямую.

2. Ссылка для звонка (глубокая ссылка)

Разместите ссылку для звонка WhatsApp на вашем сайте, в электронных письмах, QR-кодах или внутри сообщений WhatsApp. Клиенты могут просто нажать на нее, чтобы начать голосовой звонок.

3. Кнопка звонка внутри сообщений

Добавьте кнопку «Позвонить» в интерактивные или шаблонные сообщения, чтобы стимулировать немедленные голосовые беседы.

Входящие звонки идеальны для поддержки, запросов о продажах и моментов с высокой заинтересованностью.

2. Звонки, инициированные бизнесом (исходящие)

Бизнесы могут совершать исходящие звонки, но только после получения явного разрешения пользователя.

Требования к участию

Для совершения исходящих звонков:

1. Ваш уровень бизнес-сообщений должен быть 2000 или выше
2. Ваш номер телефона должен не быть зарегистрирован в ограниченных регионах

Пользовательский вызов доступен в каждом регионе, где доступен Cloud API.

Бизнес-вызовы в настоящее время доступны в каждом регионе, где доступен Cloud API, за исключением следующих стран:

• США

• Канада

• Египет

• Вьетнам

• Нигерия

Note: The business phone number’s country code must be in this supported list. The consumer phone number can be from any country where Cloud API is available.

Как работает разрешение

Перед звонком необходимо запросить разрешение с помощью:

• A шаблонного сообщения с кнопкой запроса звонка, или
• An интерактивного сообщения с запросом подтверждения звонка

После подтверждения пользователем вы можете совершить звонок в течение 72 часов.

Лимиты запросов разрешения (Пример)

• Бизнес может отправлять 1 запрос разрешения каждые 24 часа
• Максимум 2 запроса разрешения за 7 дней
• Лимиты сбрасываются после успешного соединения звонка
   
  

Пример временной шкалы:

• Понедельник, 10:00 утра: Первая отправка запроса разрешения
• Вторник, 10:00 утра: Самое раннее время для отправки второго запроса
• Если звонок не состоялся, следующий запрос можно отправить только в следующий понедельник
• Если пользователь одобряет, бизнес должен позвонить в течение 72 часов

Итоги

• Входящие звонки: Клиент нажимает кнопку или ссылку → мгновенно звонит вам
• Исходящие звонки: Бизнес запрашивает разрешение → пользователь одобряет → звонок в течение 72 часов
• Все звонки остаются в одном чате WhatsApp, сохраняя контекст

Далее:
Теперь, когда вы понимаете, как работают звонки, давайте рассмотрим ценообразование WhatsApp Business Calling API, включая стоимость за минуту и ожидаемые расходы для бизнеса.

Ценообразование WhatsApp Business Calling API

Ценообразование WhatsApp Business Calling API простое и основано на использовании, с разными правилами для входящих и исходящих звонков.

Входящие звонки (Клиент → Бизнес)

• Бесплатно
• Бизнесы не платят, независимо от того, был звонок принят или пропущен

Это делает входящие звонки идеальными для поддержки, продаж и важных переговоров с клиентами.
 

Исходящие звонки (Бизнес → Клиент)

Исходящие звонки плата взимается только при соединении звонка.

Как работает выставление счетов:

• Единица тарификации: Каждые 6 секунд, округляется вверх
• Плата применяется только к длительности соединенного звонка
• Ставки зависят от кода страны клиента

Пример

• Страна: Индонезия
• Ставка: $0.0242 за минуту

Если бизнес совершает звонок и завершает его через 9 секунд:

• Тарификация = 2 единицы (12 секунд всего)
• Стоимость = (0.0242 ÷ 10) × 2
• Итого = $0.00484

Что влияет на стоимость исходящих звонков

Ставки на исходящие звонки рассчитываются на основе:

• Длительность звонка: Тарифицируется с шагом в 6 секунд
• Код страны получателя: Определяет базовую ставку
• Ежемесячный объем звонков: Больший объем звонков дает более низкие ставки за минуту
  (Объемные уровни сбрасываются каждый месяц)
  

👉 Посмотреть полный ценообразование на уровне страны HERE

Далее:
Теперь, когда цены понятны, давайте рассмотрим ключевые бизнес-преимущества использования WhatsApp Business Calling API, выходящие за рамки экономии затрат.

Преимущества WhatsApp Business Calling API

Как выигрывают клиенты

1. Удобство в один клик
Клиенты могут мгновенно перейти от чата к голосовому звонку внутри WhatsApp. Никакого переключения приложений, набора номеров или ожидания на линии.
 

2. Быстрое решение вопросов
Сложные вопросы решаются быстрее по голосовой связи. Клиенты мгновенно попадают к нужному агенту, используя кнопки звонка или глубокие ссылки, экономя время и избегая разочарования.
 

3. Более человечное общение
Для крупных покупок или деликатных вопросов разговор с реальным человеком создает доверие быстрее, чем просто текст.

Как выигрывают бизнесы

1. Централизованная коммуникация
Сообщения и звонки находятся в одном потоке WhatsApp, что дает командам полный контекст и сокращает переписку.
 

2. Лучшие продажи
Продавцы могут начать в чате и перейти к звонку при необходимости, что идеально для демонстраций, переговоров и быстрого принятия решений.
 

3. Снижение затрат на связь
Входящие звонки бесплатны, а исходящие используют VoIP-цены, что значительно дешевле традиционных телефонных систем, особенно для международных звонков.

4. Укрепление доверия к бренду
Клиенты видят ваше подтвержденное имя бизнеса, логотип и значок во время звонков, что повышает доверие и уверенность.

5. Безопасные и приватные звонки
Все звонки защищены сквозным шифрованием, что помогает бизнесу соблюдать требования конфиденциальности и соответствия.
 

6. Глобальный охват без сложностей с операторами
Клиенты могут звонить вам из любой точки, где доступен WhatsApp, без необходимости в локальных номерах или настройках оператора.
 

Вкратце, WhatsApp Business Calling API помогает бизнесам быстрее решать проблемы, эффективнее продавать и обеспечивать более человечное обслуживание клиентов, всё в рамках одного чата WhatsApp.
 

Далее:
Рассмотрим реальные кейсы использования, где WhatsApp Business Calling API приносит наибольшую пользу в продажах, поддержке и операционной деятельности.

Кейсы использования WhatsApp Business Calling API

WhatsApp Business Calling API лучше всего подходит, когда важны скорость, ясность или доверие , а не длинные переписки. Естественно вписывается в три ключевые области: продажи, поддержка и постпродажное обслуживание.

1. Конверсия лидов и поддержка продаж

Голосовые звонки наиболее эффективны, когда клиенты оценивают варианты или колеблются перед принятием решения.
 

Как используют бизнесы:

• Обработка горячих лидов прямо в WhatsApp
• Уточнение цен, характеристик или возражений в реальном времени
• Проведение индивидуальных консультаций или демонстраций
• Закрытие крупных сделок быстрее с персональным подходом

Почему это работает:
Продажи могут начинаться с чата и переходить на звонок именно в тот момент, когда нужен человеческий разговор, без потери контекста.

2. Поддержка клиентов и решение проблем

Не каждую проблему можно решить текстовым сообщением.
 

Как используют бизнесы:

• Эскалация сложных кейсов поддержки из чата на звонок
• Быстрое решение срочных вопросов без перенаправления клиентов
• Помощь в настройке, устранении неполадок или разъяснение политик
• Полная история сообщений и звонков в одной ветке

Почему это работает:
Клиентам не нужно повторяться или переключаться между каналами. Агенты видят всю переписку до и во время звонка.
 

3. Высокозначимые и чувствительные взаимодействия

Некоторые разговоры требуют уверенности и доверия.
 

Как используют бизнесы:

• Финансовые или медицинские консультации
• Проверка личности или сопровождение при адаптации
• Объяснение политик или одобрение
• Напоминания о платежах или сборы

Почему это работает:
Голос быстрее вызывает доверие, чем чат, а шифрование WhatsApp обеспечивает безопасность разговоров.
 

4. Восстановление брошенных чатов и намерений

Многие клиенты уходят после проявления сильного интереса.
 

Как используют бизнесы:

• Вовлекайте застрявшие чаты с помощью быстрого звонка с разрешения
• Разрешайте последние сомнения или возражения
• Превращайте теплые разговоры в завершенные действия

Почему это работает:
Краткий контекстный звонок часто приводит к конверсии лучше, чем несколько напоминающих сообщений.

5. Вовлечение клиентов и активация

Трудности при адаптации приводят к оттоку.
 

Как используют бизнесы:

• Проводите клиентов через этапы настройки или активации
• Направляйте пользователей через KYC, верификацию или конфигурацию
• Сокращайте ранние отказы с помощью помощи в реальном времени
   
  

Почему это работает:
Голос ускоряет понимание и сокращает время до получения ценности.

6. Поддержка после покупки и удержание клиентов

Отношения не должны заканчиваться после сделки.
 

Как компании используют это:

• Подтверждение заказов или доставок
• Сбор отзывов
• Ответы на последующие вопросы
• Естественное предложение релевантных допродаж
   
  

Почему это работает:
Своевременные голосовые напоминания воспринимаются как проактивные, а не как сделки.
 

7. Примеры в различных отраслях

• Электронная коммерция: Подтверждение заказов, проблемы с доставкой, дорогие покупки
• Финансы: Обучение, проверка, напоминания о платежах
• Здравоохранение: Записи на прием, консультации, срочные разъяснения
• Образование: Консультации по поступлению, помощь в выборе курсов
• Логистика: Координация вывоза, исключения в поставках

Короче говоря, WhatsApp Business Calling API наиболее эффективен, когда только чат замедляет процесс и быстрый голосовой разговор продвигает дело вперед.
 

Далее:
Теперь, когда мы рассмотрели, где используется WhatsApp Business Calling, давайте рассмотрим лучшие практики чтобы звонки оставались соответствующими правилам, эффективными и масштабируемыми.

Лучшие практики использования WhatsApp Business Calling API

Чтобы получить максимальную пользу от WhatsApp Business Calling, не нарушая доверия и соответствия требованиям, компаниям следует придерживаться этих лучших практик.

1. Всегда получайте согласие клиента

Исходящие звонки требуют явного согласия пользователя. Запрашивайте разрешение с помощью одобренных шаблонов или интерактивных сообщений и звоните только в разрешенный период.

2. Используйте звонки для высокоценных взаимодействий

Голосовые звонки стоит использовать, когда они добавляют ясность, например, при сложных вопросах поддержки, консультациях по продажам или срочных случаях. Избегайте звонков для рутинных обновлений, которые лучше передавать через чат.

3. Поддерживайте профессионализм звонков

Обучите агентов тону, этикету звонков и обработке запросов. Звонки должны восприниматься как естественное продолжение вашего бренда, а не как помеха.

4. Отслеживайте эффективность звонков

Контролируйте продолжительность звонков, процент сбросов, время решения проблем и отзывы клиентов. Используйте эти данные для улучшения маршрутизации, укомплектования персонала и времени звонков.

5. Соблюдайте политику WhatsApp

Строго придерживайтесь правил WhatsApp Business API. Избегайте несанкционированных или неуместных звонков, которые могут повлиять на качество аккаунта и доверие.

При правильном использовании WhatsApp Business Calling укрепляет отношения с клиентами, сохраняя вашу коммуникацию соответствующей требованиям и эффективной.

Далее:
Теперь давайте рассмотрим, как компании могут начать использовать WhatsApp Business Calling через YCloud.

Начало работы с WhatsApp Business Calling на YCloud

YCloud был одним из первых BSP, интегрировавших WhatsApp Business Calling API в свой продукт, предоставив компаниям ранний и надежный путь для включения голосовых звонков в WhatsApp.

YCloud поддерживает два метода интеграции.

1. Интеграция через HTTPS API

2. YCloud Platform Calling (Рекомендуется)

⚠️ Только один метод может быть активен одновременно.
 

1. Интеграция через HTTPS API

Этот вариант лучше всего подходит для компаний, которые хотят создать пользовательские рабочие процессы звонков с использованием своих собственных систем.

• Подходит для команд с технической экспертизой
• Обеспечивает полный программный контроль над потоками звонков
• Требуется согласование с YCloud для активации

Чтобы начать, свяжитесь с вашим представителем YCloud для активации вызовов через API.

Ссылка на документацию API: 👉🏻Нажмите здесь

2. Вызовы через платформу YCloud (рекомендуется)

Этот вариант идеален для команд, которые хотят быстро включить вызовы без инженерных усилий.

• Активируйте вызовы WhatsApp напрямую через веб-платформу YCloud
• Не требуется специальной разработки
• Управляйте вызовами, разрешениями и рабочими процессами из единой панели
• Более быстрое достижение результатов для команд продаж и поддержки
   
  

Нижеприведенные шаги основаны на использовании вызовов через платформу YCloud, который является рекомендованным подходом для большинства бизнесов.
 

Далее:
Давайте рассмотрим как активировать WhatsApp Business Calling на платформе YCloud, шаг за шагом.

Активация WhatsApp Calling на YCloud

Каждый бизнес-номер может независимо включать или отключать функцию вызовов.

Перейдите в:

Аккаунты WhatsApp → Настройки номера → Вызовы

Переключите переключатель WhatsApp Calling, чтобы активировать.

Отображение кнопки вызова на вашем номере

Включите видимость значка вызова, чтобы отобразить кнопку входящих вызовов рядом с вашим номером WhatsApp, позволяя клиентам напрямую звонить вашему бизнесу.

Разрешения на исходящие вызовы

Вы можете назначить конкретных членов команды для использования бизнес-номера для исходящих вызовов.

Только авторизованные участники могут инициировать исходящие вызовы на платформе YCloud.

Примечание: Это ограничение применяется только к исходящим вызовам в интерфейсе YCloud. Если вы используете API-интеграцию, данный параметр разрешения не применяется.