WhatsApp Business Calling API: принцип работы, функции, стоимость и варианты использования

Чат работает — пока не перестаёт.

Для многих B2B-команд WhatsApp уже является самым быстрым способом взаимодействия с клиентами. Но когда разговоры становятся сложными — переговоры о ценах, вопросы по адаптации, деликатные вопросы или поддержка на последнем этапе — текст начинает замедлять процесс. Клиенты хотят ответы сейчас, а не очередную переписку туда-сюда.

Результат?
Пропущенные конверсии, более длительные сроки решения проблем, разочарованные клиенты и агенты, вынужденные переключаться между приложениями, телефонными системами и CRM, часто теряя контекст по пути.

Именно эту проблему призван решить WhatsApp Business Calling API .

Он позволяет бизнесам совершать и принимать голосовые звонки прямо в WhatsApp, в рамках одной и той же переписки, без переключения между приложениями, без потери контекста и без традиционных трудностей телефонии.

Мессенджер и звонки наконец работают вместе, как того ожидают клиенты.

В этом руководстве мы разбираем как работает WhatsApp Business Calling API, его ключевые функции, ценыи реальные бизнес-кейсы, а также как компании могут подключить звонки через WhatsApp API с помощью YCloud, одного из первых BSP, интегрировавших эту возможность.

Если ваши команды продаж или поддержки сегодня полагаются на WhatsApp, это следующий этап развития, который вам нужно понять.
 

Почему это важно (быстрая проверка реальности)

• 76% потребителей хотят иметь гибкость переключения между чатом и голосовым звонком в зависимости от ситуации
  (LivePerson, State of Customer Conversations 2024)
  

Голосовые звонки не заменяют мессенджер... они дополняют его.

TL;DR

• API WhatsApp Business Calling API позволяет бизнесу совершать и принимать VoIP-звонки прямо в WhatsApp
• Звонки происходят в том же чате, сохраняя контекст
• Идеально для продаж, сложных вопросов поддержки и важных моментов
• Ценообразование зависит от использования (подробнее далее)
• Требуется доступ к WhatsApp Business API через официального BSP, такого как YCloud
• Обеспечивает быстрое решение вопросов, высокую конверсию и более человечное общение

Далее:
Прежде чем перейти к функциям и настройке, давайте разберёмся, что такое WhatsApp Business Calling API?

Что такое WhatsApp Business Calling API?

WhatsApp Business Calling API — это функция WhatsApp Business Cloud API, которая позволяет бизнесу совершать и принимать голосовые звонки (VoIP) прямо в WhatsApp.

Она добавляет звонки в WhatsApp Business Platform, позволяя бизнесу общаться и звонить клиентам в одном чате WhatsApp без переключения между приложениями и потери контекста.

С WhatsApp Business Calling API бизнес может:

• Включить голосовые звонки в WhatsApp через официальный API
• Переключаться между чатом и звонком в одной беседе
• Использовать VoIP-звонки на инфраструктуре WhatsApp
• Интегрировать звонки с CRM, автоматизацией и процессами поддержки

Функция доступна в большинстве стран, где поддерживается WhatsApp Business Platform, и масштабируется вместе с мессенджингом WhatsApp.

«YCloud в числе первых поддерживает эту новую функцию.»
 

Далее:
Теперь, когда мы определили, что такое WhatsApp Business Calling API, давайте рассмотрим его ключевые функции и возможности , которые делают его полезным для бизнес-коммуникации.

Ключевые функции WhatsApp Business Calling API

Вот основные функции WhatsApp Business Calling API:

Возможности голосовых вызовов

• Встроенные голосовые вызовы (VoIP): Совершайте и принимайте звонки напрямую в WhatsApp без внешних телефонных систем.
• Вызовы, инициированные клиентом: Клиенты могут начать звонок из чата одним нажатием.
• Вызовы, инициированные бизнесом (с разрешения): Бизнесы могут запросить согласие пользователя перед совершением исходящего звонка, обеспечивая соответствие требованиям.
• Высококачественный звук через WebRTC: Низкозадержанные и надежные голосовые вызовы с использованием технологии WebRTC.

Управление вызовами и доступность

• Контроль видимости иконки вызова: Включайте или отключайте кнопку вызова для управления объемом входящих звонков.
• Настройка рабочих часов: Ограничьте звонки определенными рабочими часами.
• Кнопки "Позвонить": Добавляйте кнопки вызова в интерактивные или шаблонные сообщения для инициации голосовых бесед.

Маршрутизация и опыт во время вызова

• Пользовательская маршрутизация вызовов: Автоматически направляйте звонки в нужную команду, агента или отдел.
• Поддержка IVR (внутренний номеронабиратель): Клиенты могут перемещаться по меню с помощью ввода на клавиатуре во время звонка.
• Глубокая привязка для вызовов: Делитесь или встраивайте ссылки для звонков на сайты, приложения или QR-коды для активации конкретных сценариев звонков.

Контекст, идентичность и доверие

• Единая нить общения: Сообщения и звонки остаются в одном WhatsApp-чате для полного контекста.
• Брендированная идентичность бизнеса: Имя бизнеса, логотип и значок проверки отображаются во время звонков.
• Управление разрешениями: Централизованное управление разрешениями на звонки и статусом согласия.

Безопасность и соответствие

• Звонки с сквозным шифрованием: Все голосовые звонки защищены стандартами шифрования WhatsApp.
• Звонки в соответствии с политикой: Разработаны для работы в рамках требований WhatsApp к согласию и конфиденциальности.

Интеграция и масштабируемость

• Простая интеграция: Работает с CRM-системами, IVR-системами, инструментами автоматизации и платформами поддержки.
• Поддержка международных звонков: Обеспечивает звонки клиентам по всему миру без сложностей традиционной международной телефонии.
• Экономичные VoIP-звонки: Уменьшает зависимость от устаревшей телефонной инфраструктуры.

Что еще?

• Голосовые AI-агенты: AI-агенты для последующих действий, подтверждений, напоминаний и интеллектуального перевода на человеческие команды.

Далее:
Теперь, когда мы рассмотрели возможности WhatsApp Calling API, давайте разберем как на самом деле работает WhatsApp Business Calling API.

Как работает WhatsApp Business Calling API

WhatsApp Business Calling API поддерживает два типа звонков:

• Входящие звонки: Клиент → Бизнес

Звонки, инициированные пользователем: Звонки, которые совершаются пользователем WhatsApp вашему бизнесу

• Исходящие звонки: Бизнес → Клиент

Звонки, инициированные бизнесом: Звонки, совершаемые вашим бизнесом пользователю WhatsApp

Каждый из них следует разным правилам для баланса доступности и конфиденциальности пользователей.

Доступность звонков, инициируемых пользователем

Звонки, инициируемые пользователем, доступны в каждом регионе, где доступен Cloud API
 

1. Звонки, инициируемые пользователем (входящие)

Клиенты могут начать голосовой звонок вашему бизнесу прямо в WhatsApp. Эти звонки бесплатны для бизнеса и не требуют предварительного разрешения.

Клиенты могут инициировать звонки тремя способами:

1. Кнопка звонка в профиле WhatsApp Business

Активируйте значок звонка на номере WhatsApp Business, чтобы клиенты могли звонить вам напрямую.

2. Ссылка для звонка (глубокая ссылка)

Разместите ссылку для звонка WhatsApp на своем сайте, в письмах, QR-кодах или внутри сообщений WhatsApp. Клиенты могут просто нажать на нее, чтобы начать голосовой звонок.

3. Кнопка звонка внутри сообщений

Добавьте кнопку "Позвонить" в интерактивные или шаблонные сообщения, чтобы стимулировать немедленные голосовые беседы.

Входящие звонки идеально подходят для поддержки, коммерческих запросов и ситуаций с высокой вовлеченностью.

2. Звонки, инициируемые бизнесом (исходящие)

Бизнесы могут совершать исходящие звонки, но только после получения явного разрешения пользователя.

Требования к соответствию

Для совершения исходящих звонков:

1. Ваш уровень бизнес-мессенджинга должен быть 2000 или выше
2. Ваш номер телефона должен не быть зарегистрирован в ограниченных регионах

Звонки, инициированные пользователем, доступны в каждом месте, где доступен Cloud API.

Звонки, инициированные бизнесом, в настоящее время доступны в каждом месте, где доступен Cloud API, за исключением следующих стран:

• США

• Канада

• Египет

• Вьетнам

• Нигерия

Note: The business phone number’s country code must be in this supported list. The consumer phone number can be from any country where Cloud API is available.

Как работает разрешение

Перед звонком необходимо запросить разрешение с помощью:

• A шаблонного сообщения с кнопкой запроса звонка, или
• An интерактивного сообщения с просьбой подтвердить звонок

После подтверждения пользователем вы можете совершить звонок в течение 72 часов.

Лимиты запросов разрешений (Пример)

• Бизнес может отправлять 1 запрос разрешения каждые 24 часа
• Максимум 2 запроса разрешения за 7 дней
• Лимиты сбрасываются после успешного соединения звонка
   
  

Пример временной шкалы:

• Понедельник, 10:00: Отправлен первый запрос разрешения
• Вторник, 10:00: Самое раннее время для отправки второго запроса
• Если звонок не состоялся, следующий запрос можно отправить только в следующий понедельник
• Если пользователь одобряет, бизнес должен позвонить в течение 72 часов

Итог

• Входящие звонки: Клиент нажимает кнопку или ссылку → мгновенный звонок вам
• Исходящие звонки: Бизнес запрашивает разрешение → пользователь одобряет → звонок в течение 72 часов
• Все звонки остаются в том же чате WhatsApp, сохраняя контекст

Далее:
Теперь, когда вы понимаете, как работают звонки, давайте рассмотрим тарифы WhatsApp Business Calling API, включая стоимость за минуту и ожидаемые расходы для бизнеса.

Тарифы WhatsApp Business Calling API

Тарифы WhatsApp Business Calling API простые и зависят от использования, с разными правилами для входящих и исходящих звонков.

Входящие звонки (Клиент → Бизнес)

• Бесплатно
• Бизнесы не платят, независимо от того, был звонок принят или пропущен

Это делает входящие звонки идеальными для поддержки, запросов о продажах и высоконамеренных разговоров с клиентами.
 

Исходящие звонки (Бизнес → Клиент)

Исходящие звонки тарифицируются только при успешном соединении.

Как работает тарификация:

• Единица тарификации: Каждые 6 секунд, округляется вверх
• Тарификация применяется только к длительности соединенного звонка
• Тарифы зависят от кода страны клиента

Пример

• Страна: Индонезия
• Тариф: $0.0242 за минуту

Если бизнес совершает звонок и завершает его через 9 секунд:

• Тарификация = 2 единицы (всего 12 секунд)
• Стоимость = (0.0242 ÷ 10) × 2
• Итого = $0.00484

Что влияет на стоимость исходящих звонков

Тарифы на исходящие звонки рассчитываются на основе:

• Длительности звонка: Тарифицируется с шагом в 6 секунд
• Кода страны получателя: Определяет базовый тариф
• Ежемесячный объем звонков: Большие объемы звонков открывают доступ к более низким тарифам за минуту
  (Объемные тарифы сбрасываются каждый месяц)
  

👉 Смотрите полные цены по странам ЗДЕСЬ

Далее:
Теперь, когда с тарифами все ясно, давайте рассмотрим ключевые бизнес-преимущества использования WhatsApp Business Calling API, помимо экономии средств.

Преимущества WhatsApp Business Calling API

Как выигрывают клиенты

1. Удобство в одно касание
Клиенты могут мгновенно перейти из чата в голосовой звонок внутри WhatsApp. Никакого переключения между приложениями, набора номеров или ожидания в очереди.
 

2. Более быстрое решение проблем
Сложные вопросы решаются быстрее по голосовой связи. Клиенты сразу попадают к нужному агенту с помощью кнопок вызова или глубоких ссылок, экономя время и нервы.
 

3. Более человечное общение
Для дорогих покупок или деликатных вопросов разговор с реальным человеком создает доверие быстрее, чем просто текст.

Как выигрывают бизнесы

1. Централизованная коммуникация
Сообщения и звонки находятся в одном потоке WhatsApp, что дает командам полный контекст и сокращает переписку.
 

2. Лучшие продажи
Продавцы могут начать в чате и перейти к звонку при необходимости, что идеально для демонстраций, переговоров и быстрого закрытия сделок.
 

3. Снижение затрат на связь
Входящие звонки бесплатны, а исходящие используют VoIP-тарифы, что значительно дешевле традиционных телефонных систем, особенно для международных звонков.

4. Укрепление доверия к бренду
Клиенты видят проверенное название вашего бизнеса, логотип и бейдж во время звонков, что повышает доверие.

5. Безопасные и приватные звонки
Все звонки сквозно зашифрованы, что помогает бизнесу соответствовать требованиям конфиденциальности и нормативным стандартам.
 

6. Глобальный охват без сложностей с телекомом
Клиенты могут звонить вам откуда угодно, где доступен WhatsApp, без необходимости в локальных номерах или настройке оператора.
 

Короче говоря, WhatsApp Business Calling API помогает бизнесу быстрее решать проблемы, эффективнее продавать и обеспечивать более человечный сервис, и всё это в рамках одного чата WhatsApp.
 

Далее:
Давайте рассмотрим реальные кейсы использования, где WhatsApp Business Calling API приносит наибольшую пользу в продажах, поддержке и операционной деятельности.

Кейсы использования WhatsApp Business Calling API

WhatsApp Business Calling API лучше всего подходит, когда скорость, ясность или доверие важнее долгих переписок. Он естественно вписывается в три ключевые области: продажи, поддержка и постпродажное обслуживание.

1. Конверсия лидов и поддержка продаж

Голосовая связь наиболее эффективна, когда клиенты оценивают варианты или колеблются перед принятием решения.
 

Как используют бизнесы:

• Обработка горячих лидов прямо в WhatsApp
• Уточнение цен, характеристик или возражений в реальном времени
• Проведение индивидуальных консультаций или демонстраций
• Быстрое закрытие крупных сделок с персональным подходом

Почему это работает:
Продавцы могут начать с чата и перейти на звонок именно в тот момент, когда нужен человеческий разговор, не теряя контекста.

2. Поддержка клиентов и решение проблем

Не каждую проблему можно решить текстом.
 

Как используют бизнесы:

• Перевод сложных обращений в поддержку из чата в голосовой режим
• Решайте срочные вопросы быстрее без перенаправления клиентов
• Помогайте с устранением неполадок, настройкой или разъяснением политик
• Вся переписка и история звонков в одном потоке

Почему это работает:
Клиентам не нужно повторяться или переключаться между каналами. Агенты видят полный диалог до и во время звонка.
 

3. Высокозначимые и конфиденциальные взаимодействия

Некоторые беседы требуют уверенности и доверия.
 

Как используют бизнесы:

• Финансовые или медицинские консультации
• Верификация личности или пошаговое обучение
• Разъяснение политик или получение подтверждений
• Контроль оплат или взыскание задолженностей

Почему это работает:
Голосовые звонки быстрее внушают доверие, чем чат, а шифрование WhatsApp обеспечивает безопасность.
 

4. Восстановление брошенных чатов и намерений

Многие клиенты прерывают диалог, проявив явный интерес.
 

Как используют бизнесы:

• Возобновляйте зависшие чаты быстрым звонком с согласия клиента
• Устраняйте последние сомнения или возражения
• Превращайте теплые беседы в завершенные действия

Почему это работает:
Короткий контекстный звонок часто эффективнее множества напоминаний.

5. Обустройство и активация клиентов

Проблемы при адаптации ведут к оттоку.
 

Как используют бизнесы:

• Проведите клиентов через этапы настройки или активации
• Помогите пользователям пройти KYC, верификацию или настройку
• Снижайте ранний отток с помощью помощи в реальном времени
   
  

Почему это работает:
Голос ускоряет понимание и сокращает время до получения ценности.

6. Поддержка после покупки и удержание

Отношения не должны заканчиваться после сделки.
 

Как используют бизнесы:

• Подтверждение заказов или доставок
• Сбор отзывов
• Ответы на дополнительные вопросы
• Естественное предложение релевантных апселлов
   
  

Почему это работает:
Своевременные голосовые напоминания воспринимаются как проактивные, а не транзакционные.
 

7. Примеры по отраслям

• Электронная коммерция: Подтверждение заказов, проблемы с доставкой, дорогие покупки
• Финансы: Онбординг, верификация, напоминания о платежах
• Здравоохранение: Запись на прием, консультации, срочные уточнения
• Образование: Консультации по поступлению, помощь в выборе курсов
• Логистика: Координация забора груза, исключительные ситуации с отправками

Короче говоря, WhatsApp Business Calling API наиболее эффективен, когда один только чат замедляет процесс и быстрый голосовой разговор продвигает дела вперед.
 

Далее:
Теперь, когда мы рассмотрели, где используется WhatsApp Business Calling, давайте посмотрим на лучшие практики чтобы звонки оставались соответственными, эффективными и масштабируемыми.

Лучшие практики использования API WhatsApp Business Calling

Чтобы получить максимальную пользу от WhatsApp Business Calling, не подрывая доверие или соответствие, компаниям следует придерживаться этих лучших практик.

1. Всегда получайте согласие клиента

Исходящие звонки требуют явного одобрения пользователя. Запрашивайте разрешение с использованием утвержденных шаблонов или интерактивных сообщений и звоните только в разрешенное время.

2. Используйте звонки для высокоценных взаимодействий

Голосовые звонки следует использовать, когда они добавляют ясности, например, в сложных случаях поддержки, консультациях по продажам или срочных ситуациях. Избегайте звонков для рутинных обновлений, которые лучше передать через чат.

3. Поддерживайте профессиональный уровень звонков

Обучите агентов тонкостям общения, этикету и решению проблем. Звонки должны восприниматься как естественное продолжение вашего бренда, а не как прерывание.

4. Мониторьте производительность звонков

Отслеживайте продолжительность звонков, процент сбросов, время решения и отзывы клиентов. Используйте эти данные для улучшения маршрутизации, укомплектования и времени звонков.

5. Следуйте политикам WhatsApp

Строго придерживайтесь руководящих принципов WhatsApp Business API. Избегайте несанкционированных или несоответствующих звонков, которые могут повлиять на качество аккаунта и доверие.

При правильном использовании WhatsApp Business Calling укрепляет отношения с клиентами, сохраняя вашу коммуникацию соответствующей и эффективной.

Далее:
Теперь давайте рассмотрим как компании могут начать использовать WhatsApp Business Calling через YCloud.

Начало работы с WhatsApp Business Calling на YCloud

YCloud была одной из первых BSP, которая интегрировала API WhatsApp Business Calling в свой продукт, предоставив компаниям ранний и надежный путь для включения голосовых звонков в WhatsApp.

YCloud поддерживает два метода интеграции.

1. Интеграция через HTTPS API

2. YCloud Platform Calling (Рекомендуется)

⚠️ Только один метод может быть активен одновременно.
 

1. Интеграция через HTTPS API

Этот вариант подходит для компаний, которые хотят создать индивидуальные рабочие процессы звонков с использованием собственных систем.

• Подходит для команд с техническими специалистами
• Позволяет полностью программировать логику вызовов
• Требуется согласование с YCloud для активации

Чтобы начать, свяжитесь с вашим представителем YCloud для активации звонков через API.

Документация API: 👉🏻Нажмите Здесь

2. Звонки через платформу YCloud (Рекомендуется)

Этот вариант идеален для команд, которые хотят быстро включить звонки без технической реализации.

• Активируйте звонки WhatsApp прямо из веб-платформы YCloud
• Не требует кастомной разработки
• Управляйте звонками, правами и процессами из единой панели
• Быстрый результат для отделов продаж и поддержки
   
  

Далее описаны шаги для использования Звонков через платформу YCloud, что является рекомендуемым подходом для большинства компаний.
 

Далее:
Давайте пошагово рассмотрим как включить WhatsApp Business Calling в платформе YCloud, шаг за шагом.

Активация WhatsApp Calling в YCloud

Каждый бизнес-номер может независимо включать или отключать функцию звонков.

Перейдите в:

WhatsApp Аккаунты → Настройки номера → Звонки

Переключите переключатель WhatsApp Calling для активации.

Отображение кнопки звонка для вашего номера

Включите видимость иконки звонка, чтобы отображать кнопку входящего звонка рядом с вашим номером WhatsApp, позволяя клиентам напрямую звонить вашему бизнесу.

Разрешения на исходящие звонки

Вы можете назначить определенных членов команды для использования бизнес-номера для исходящих звонков.

Только авторизованные участники могут совершать исходящие звонки на платформе YCloud.

Примечание: Это ограничение применяется только к исходящим звонкам через интерфейс YCloud. Если вы используете API-интеграцию, данная настройка разрешений не применяется.